Medindo a satisfação do consumidor nos hotéis de PortoAlegre
Revista daESPM –Maio/Junho de 2003
43
na literatura. Existe também a
idéia de que a avaliação da
performance
por si sóofereceria
resultados mais adequados na
mensuração da qualidade
percebida – modelo Servperf
(Cronin e Taylor, 1992).
Não há discordância de que
os dois conceitos estejam
ligados. Ambos têm sua origem
no Paradigma da Desconfor-
midade, que é formado pela
relação entre expectativas e
performance
, gerando assim
Desconformidades de Expecta-
tivas.
“Qualidade Percebida é o
julgamento global, ou atitude,
relacionada à superioridade de
um serviço, e a Satisfação do
Consumidor está relacionada a
uma transação específica”
(Marchetti e Prado apud
Parasuraman, Zeithaml e Berry,
2001, p. 58). Lovelock e Wright
(2002) também concordam com
essa teoria.
Entretanto, outros autores
(Oliver, Spreng e Mackoy, Teas,
Bloemer e Ruyter e Bolton e
Drew) propõem que aQualidade
Percebidados serviços/produtos
adquiridosé formadoradaSatis-
façãocomaTransação (Marchetti
ePrado,2001).Esseconceitonão
geraconsensona literatura, nem
mesmo para os autores da
citaçãoacima.
Por que
investir na
satisfaçãodo
cliente?
Umdos objetivos centrais de
todas as organizações atual-
mente é satisfazer às necessi-
dades do consumidor. Clientes
fiéis e dispostos a promover a
empresa são o sonho demuitas
organizações. Mas, afinal de
contas, quais os benefícios de
contar com clientes satisfeitos?
Lovelock e Wright (2002)
colocam seis benefícios da
satisfação do cliente (ver fig. 1),
enquanto Bateson e Hoffman
(2001) citam três tópicos mais
abrangentes. Primeiramente,
custo de novos clientes
versus
clientesantigos, salientandoque
está cada vez mais caro obter
novos clientes, o que torna a
manutenção de clientes antigos
muito atrativa. Segundo, a
demanda competitiva por satis-
fação, pois espera-se que altos
índicesdesatisfaçãodosclientes
estejam ligadosaelevadosníveis
de retenção. Também deve-se
analisar ovalordo ciclo de vida
dos clientes, sempre buscando
sua lealdade.
Em suma, a satisfação do
cliente (eaqualidadedoserviço)
fornece importantes benefícios
“C
lientes
fiéis
e
dispostosa
promover
a
empresa
são
o
sonho
de
muitas
organizações.
”
Fonte: LovelockeWright, 2002, p.116
Fig. 1: BenefíciosdaSatisfaçãodoClienteeQualidadedoServiço
