setembro/outubrode2012|
RevistadaESPM
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chefia imediata. Com base na sua ex-
periênciadeCEOdegrandes empresas,
comoconciliar todosessespontos?
Roberto
– Tudo que relatei aqui re-
sulta dosmeus 37 anos de carreira
como executivo. Sempre fui muito
feliz, principalmente nos últimos
seis anos, quando consegui fazer as
coisas acontecerem. Issoparece algo
teórico,masrespondeàsuapergunta.
Tanto naVivo quanto naCredicard,
contei com as pessoas para transfor-
mar a realidade desses dois grandes
gruposempresarias.Quandocheguei
a essas empresas, encontrei pessoas
angustiadas e forçadas amelhorar
os resultados financeiros. Como se
resolve isso?Você precisa criar uma
causa e entregar aos clientes aquilo
que nos comprometemos a fazer. No
casodaoperadorade telefoniamóvel,
a qualidadenaprestaçãode serviços
passouaseracausaprincipaldonos-
so trabalho. Para isso, tínhamos que
serosmelhoresemcoberturaderede,
faturamento e recarga e
call center
,
que são os três principais pontos de
contatodoclientecomaprestaçãode
serviços. Internamente, todos os ge-
rentes e colaboradores gostariamde
trabalharnumaempresaqueentrega
aquilo que promete, uma empresa
que não é a campeã de reclamações
noProcon.Podeparecer teórico,mas,
ao focarnossaatuaçãoem trêspila-
res-rede, faturamentoe recargae
call
center
–, conseguimos dar orientação
a40milcolaboradoresparaaumentar
aqualidadedosserviçosprestados.
Célia
–
Vocêdefiniu trêsprioridades.
Roberto
–Sim.Masvocêpodeestabe-
leceraestratégiaquequiser,desdeque
consigaaadesãodosseuscolaborado-
res, principalmente o pessoal do
ba-
ckstage
,comoaáreade
call center
.Com
uma comunicação clara, é possível
fazercomque todossecomprometam
coma causa eainda eliminar discus-
sões e disputas internas, porque as
“Vocêpodeestabelecer
aestratégiaque
quiser,desdeque
consigaaadesãodos
seuscolaboradores,
principalmenteopessoal
do
backstage
,como
aáreade
callcenter
”
Campanha”Brasil conectado”, lançadapelaVivoemmaiode2010comoobjetivo
deconectarosbrasileirospormeiodosserviçosdacompanhia
