Defesa do consumidor
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Revista da ESPM
| setembro/outubrode 2013
A venda consultiva difere da transacional por ter uma
visão voltada para o longo prazo, pormeio do encapsula-
mento do cliente e do aumento do grau de envolvimento
da empresa com ele, visando proporcionar uma maior
satisfação e uma elevação das barreiras de saída desse
consumidor. Nesse contexto, o custo de mudança de
fornecedor é alto.
No livro
Marketing de relacionamento, qualidade, valor
(Editora LTC, 1999), William G. Nickels e Marian Burk
Wood mostram que o relacionamento com o cliente é
fundamental para que uma empresa não só conquiste
novos mercados, mas tambémmantenha os mercados
que já possui. Para os autores, omarketing de relaciona-
mento deve estar direcionado para oito pontos: ênfase
em manter os clientes atuais, bem como conquistar
novos; orientação de longo prazo no atendimento ao
cliente; interesse emvendasmúltiplas e relacionamento
duradouro; grande envolvimento com o cliente, não só
da equipe de vendas, mas de todas as áreas da empresa;
pesquisa contínua a respeito das necessidades dos clien-
tes, utilizadas paramelhorar o relacionamento entre as
partes; sucesso significa lealdade, compras repetidas e
baixa rotatividade da carteira de clientes; qualidade deve
ser a preocupação de todos os funcionários da empresa
para atingir a máxima satisfação do cliente; e alto grau
de compromisso coma prestação de serviços ao cliente.
As organizações já se deram conta de que, antes de
conquistar novos consumidores,manter os seus atuais é
amaneiramais segura para a longevidade dos negócios.
Assim, elas estão investindo tempo e recursos para que
as pessoas que têmcontato direto como público consu-
midor, principalmente as áreas de vendas emarketing,
realizem serviços que proporcionem uma experiência
única de entrega de valor ao cliente.
Com o passar do tempo, as empresas notaram que
era preciso fazer mais para garantir a permanência do
cliente-chave. Assim, começaram a aumentar o tempo
despendido pela força de vendas no atendimento desse
consumidor. Ocustodesseprocesso foi que, comopassar
do tempo, os vendedores deixaramde ladoa conquistade
novos clientes oumesmo de vendermais bens e serviços
para omesmo cliente. Muitos gestores e equipes de ven-
das se atrapalharamcomesse novo desafio. Era preciso
fazer algo para reorientar as tarefas da área de vendas.
De algum tempo para cá, o conceito de pós-vendas
ganhou força. Em artigo publicado na revista
Consu-
midor Moderno
, em fevereiro de 2006, explico que essa
prática é definida por todas as atividades desenvolvidas
pela empresa após o aceite formal da comprapor parte do
cliente. Em
Pós-venda sem segredos
, aponto que a área de
pós-vendas tema finalidade de garantir amaximização
Avenda consultiva parte do
princípio de que amanutenção
do cliente é o elemento-chave para
manter uma empresa competitiva
