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setembro/outubrode2013|
RevistadaESPM
da percepçãode valor por parte de todos os envolvidos no
processo de compra, como os iniciadores, os influencia-
dores, os decisores, os compradores e os usuários. Esse
conceito também foi detalhado por Edson Crescitelli e
Ana Akemi Ikeda, que escreveram
O efeito potencial da
comunicação integrada de marketing
. Publicado na edição
de maio de 2003 da
Revista Marketing
, o texto ressalta
que, para a completa satisfação do cliente, é necessário
que a empresa se preocupe tanto comseus bens e servi-
ços quanto com os seus serviços de pós-venda.
Realizar serviços de pós-venda requer um planeja-
mento acurado por parte da organização empresarial. A
equipe que realizará essa tarefa precisa ser qualificada e
estar amplamente capacitada para isso. Neste processo,
umdosmaiores desafios émotivar os envolvidos nos ser-
viços de pós-venda a entender melhor o negócio do que
o próprio cliente. Isso requer um tempo considerável de
pesquisa, observação e análise. Na prática, nemtodos os
profissionais de vendas têm perfil para essa atividade.
Alguns são ótimos para conquistar clientes, outros o
são para mantê-los. De fato, não é fácil encontrar, no
mercado, profissionais de vendas que consigamrealizar
as duas tarefas comamesma qualidade.
O verdadeiro foco no cliente
De maneira geral, as vantagens dos programas de pós-
vendas são: melhor compreensão das necessidades dos
clientes; maior entendimento dos papéis de compra de
uma empresa; melhor alocação dos recursos para os
fornecedores e clientes; atendimento personalizado da
demanda do cliente; cálculo mais preciso no custo de
servir ao cliente; melhormapeamento da concorrência;
e aumento das barreiras de saída do cliente.
Com a competição cada vez mais acirrada, muitas
empresas começarama formar equipes de vendas e pós-
vendas, respeitando as características de seus colabora-
dores. Adecisão de separar as atividades é umamaneira
de fazer comque o time de pós-vendas se concentre total-
mente no atendimento de sua carteira de clientes, não
se preocupando em conquistar novos consumidores.
Os serviços de entrega, instalação, treinamento para
melhor utilização, assistência técnica, substituições
e atualizações dos produtos, bem como informações a
respeito da empresa fornecedora e análise contínua do
cliente e suas necessidades, são as principais funções
do setor de pós-vendas. Afinal o conhecimento amplo do
cliente garante não só a permanência dele, como tam-
bémo aumento de sua taxa de recompra. Esse aumento
de densidade, coma venda de novos bens e serviços para
o mesmo cliente, é, atualmente, o maior modal para a
área comercial de uma empresa.
Umdos maiores desafios é motivar
os envolvidos nos serviços de
pós-venda a entender melhor o
negócio do que o próprio cliente
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