Gestão
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Revista da ESPM
| setembro/outubrode 2013
de SãoPaulo (Ipem), em1993; da Polícia, em1995; e de um
projeto-pilotona Secretaria da Saúde, em1996.
Objetivo do serviço
Se esquecermos a imagem do passado colonial, pode-
remos responder com maior convicção que nem sem-
pre o cliente tem razão, pois deverão predominar, nas
relações de consumo, os princípios da cidadania e a cer-
teza de que existem direitos e obrigações para ambas
as partes. Nesse ambiente, surge a figura do ombuds-
man, que deve ouvir, entender e possibilitar melhorias
de processo que levem ao encantamento do cliente e
ao fortalecimento da empresa. Quanto vale uma ouvi-
doria na empresa? Hoje, o papel da ouvidoria é estra-
tégico na organização.
Uma ouvidoria é responsável pela busca da harmonia
no relacionamento entre uma organização e o cidadão e
pode-se dizer que isso vai alémdamediação dos confli-
tos. Essa área impulsiona a melhoria da qualidade dos
serviços prestados, sendo esse o seu principal objetivo.
Em síntese, é assim o
modus operandi
de uma ouvi-
doria: ao receber uma demanda do cidadão, ela procura
identificar as causas, a sua procedência e osmeios para
solucioná-la, ou, se isso não for possível, explicar o por-
quê. Não é a solução para todos osmales, porém, agindo
dentroda instituição, emcontatodiretocoma suacúpula,
busca a satisfação do cidadão e apresenta propostas que
evitem a repetição de erros, estimulando processos de
melhoria contínua da qualidade. O resultado do seu tra-
balho deve ser informado ao cidadão, individualmente,
e, quando for de interesse público, coletivamente.
Um fator de extrema relevância que as instituições
devem, por sua vez, perceber nos serviços prestados
pela ouvidoria são as oportunidades que esses indicati-
vos apresentados pelos usuários de seus serviços repre-
sentampara todoprocessode trabalho. Não se trata, ape-
nas, de dar tratamento às questões individuais, mas de
dimensionar as necessidades da coletividade.
Estudos indicamque, a cada 20 clientes insatisfeitos,
apenasumreclama formalmenteparaaempresa. Issosig-
nifica que para cem reclamações formais devemexistir
doismil clientes insatisfeitos. Pesquisas apontamainda
que umcliente insatisfeito conta para 11 pessoas sobre o
mau atendimento recebido. A partir daí, o crescimento
da informação negativa será emprogressão geométrica.
Sabemos também que conquistar novos clientes custa
de cinco a oito vezes mais do que a manutenção deles.
Quando alguémse dirige a uma ouvidoria e ali registra
sua mensagem, podemos entender que, apesar de perce-
ber que a prestação dos serviços poderia ter tido melhor
qualidade ou de que há reclamações, esse cliente ainda
confia na instituição. Quemprocura a ouvidoria não quer
romper o vínculo; antes, deseja tratá-lo e fazê-lo perdurar.
Esse fato, por si só, representaaoportunidadedeaumentar
Uma ouvidoria é responsável
pela busca da harmonia no
relacionamento entre uma
organização e o cidadão
Conhecida como a dama de ferro das relações públicas,
VeraGiangrande foi pioneira no setor ao assumir o cargo de
ombudsmandoGrupoPão deAçúcar, emmaio de 1993
