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setembro/outubrode2013|
RevistadaESPM
aconfiabilidadeda sociedadena instituiçãoedamelhoria
de sua imagem.
Portanto, independentemente de o cliente estar ou
não com a razão, dar-lhe atenção é agir com respeito e
sabedoria. Aouvidoria não deve ter a pretensão de resol-
ver todos os problemas encaminhados pelos clientes,
mesmo porque há questões que não são de responsabi-
lidade da empresa.
Se a reclamação for procedente e a empresa atender à
solicitação, o cliente ficará satisfeito e a empresa terá a
oportunidade de corrigir suas falhas. Dessa forma, mon-
tar uma ouvidoria não é expor a empresa ao mercado
para mostrar suas fraquezas, nem uma jogada merca-
dológica para mostrar que a organização está preocu-
pada com seu cliente, mas sim incluí-lo no processo de
decisão, reforçando omarketing de relacionamento. Não
adiantará estabelecer uma ouvidoria na empresa, se não
houver, por parte dos seus principais dirigentes, motiva-
ção para investir na capacitação dos recursos humanos
e de uma conscientização, por parte dos colaboradores,
quanto à necessidade de se avaliar o grau de satisfação
de todos os envolvidos.
A essência do trabalho da ouvidoria é, de forma resu-
mida, ajudar a transformar em oportunidade as amea-
ças surgidas do relacionamento da organização com o
cidadão, humanizando a relação e perseguindo o equi-
líbrio nesse processo.
Resultados
Muito se tem falado a respeito das ouvidorias, princi-
palmente por conta da atual conjuntura econômica e
do fato de o atendimento ter se transformado em uma
commodity
nas empresas. Essa constatação é fruto da
livre concorrência e da adequação das empresas ao
Código de Defesa do Consumidor, que, ao estabelecer
as regras para o correto equilíbrio entre os consumi-
dores e quaisquer fornecedores de serviços e produtos,
determinou os direitos e deveres de ambas as partes,
exigindo das empresas diferenciais que viabilizassem
seus negócios e oferecesse crescimento sustentável.
Muitas empresas saíram à frente, utilizando, inclu-
sive, como valor agregado, o diferencial estratégico
de serviços de atendimento capazes de superar as
expectativas dos consumidores, garantindo, assim,
sua justa fidelização. Ocorre que os tempos atuais não
suportam mais atender, ouvir ou estrategicamente
se posicionar. O consumidor moderno quer intera-
gir, dialogar e gerar valor. Em verdade, a integração
do cliente, senhor da informação, não denota mais
função estratégica, mas sim uma questão de sobrevi-
vência do negócio. Assim, por um movimento natu-
ral, nasceram as ouvidorias.
Por excelência, uma ouvidoria deve ser a mais pura
representação da voz do cliente na empresa. Essa voz,
que interage e não mais reclama em um Serviço de
Atendimento ao Consumidor, o famoso SAC, direciona
as ações de melhoria, fideliza novos clientes e gera o
valor que antes era obtido em pequenas interações
com a empresa. Também se faz entender e represen-
tar na figura dos ouvidores e não deve ser tido como
um simples diferencial estratégico. Essa área deve ser
assumida como uma parte da empresa, capaz de reco-
mendar e redirecionar o rumo das decisões, acompa-
nhadas das necessidades, dos valores, da imparciali-
dade, da legalidade e da conduta ética, atributos dessa
nova entidade corporativa.
Uma ouvidoria deve ser independente, fruto da evo-
lução dos valores internos e consequência da correta
integração como cliente, cujo resultado final é a garan-
tia da perenidade da empresa, do crescimento de seus
negócios e das receitas e, acima de tudo, de clientes fiéis
e satisfeitos com os produtos ou serviços adquiridos.
Com a existência e observância da ouvidoria, o bom
gestor — seja público ou privado — possui em suas mãos
uma consultoria grátis sobre a sua gestão. E, se souber
bem utilizá-la, poderá usar esse mecanismo posto à
disposição da sociedade, também em proveito da sua
instituição no sentido da melhoria de seus processos
internos e, consequentemente, de uma melhor presta-
ção de serviços.
Rogério Trigueiro
Ombudsman da ESPM
O resultado final desse trabalho é a
garantia da perenidade da empresa,
do crescimento dos negócios e, acima
de tudo, de clientes fiéis e satisfeitos
