Internet
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Revista da ESPM
| setembro/outubrode 2013
Hoje, o monitoramento é uma rotina praticamente
obrigatória para quem quer aproveitar, de fato, todas
as oportunidades oferecidas pelo ambiente virtual. E
dar prioridade a esses canais de comunicação é fun-
damental não só pela grande exposição das marcas,
como também, e principalmente, pelo fato de que tudo
que é divulgado na internet fica na rede para sempre,
disponível para acesso e pesquisa a qualquer tempo.
É fato que, mesmo antes do surgimento das redes
sociais, as pessoas já compartilhavam suas experi-
ências positivas ou negativas entre si e com as empre-
sas. A diferença é que agora as companhias podem
participar mais ativamente dessas conversas, ouvir
os clientes, conhecer melhor as suas necessidades e
anseios, colher feedbacks importantes e espontâneos,
e repassar essas informações para diferentes áreas da
organização, propiciando a criação de novos serviços,
produtos e ações que correspondam a esses desejos.
Em contrapartida, a empresa oferece ao consumidor
a oportunidade de enriquecer sua experiência com
a marca. Quanto maior for a experiência no uso des-
ses novos canais, maiores serão os benefícios para a
companhia. A análise das informações colhidas no
mundo virtual pode resultar em mudanças de proce-
dimentos em todas as áreas da organização e insights
para estratégias inovadoras de negócios.
Um bom exemplo disso é a Zappos, empresa espe-
cializada na venda de sapatos e vestuário via web, que
Omundo tem 2,6 bilhões de internautas, que diariamente
realizam 88 bilhões de buscas no Google e gerammais de
quatro bilhões de views no YouTube. Três bilhões de tweets
e 500 milhões de fotos são postados a cada 24 horas
Zappos surpreende cliente
que havia compradoum
sapato para amãe na loja
virtual, ao cancelar a compra
emandar flores lamentando
o falecimento da senhora,
antes de a encomenda chegar
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