Defesa do consumidor
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Revista da ESPM
| setembro/outubrode 2013
Portanto, pode-se considerar que a prestação de ser-
viços é uma ferramenta valiosa para que as empresas
consigammanter sua participação de mercado em um
mundo repleto de consumidores exigentes, bem infor-
mados e ávidos por consumir produtos personalizados.
Acompetiçãoporessetipodeclienteobrigaasempresas
a se qualificarempara o atendimento de suas necessida-
des e desejos. Oencantamento, a lealdade e o comprome-
timento do consumidor são disputados por organiza-
ções locais e também globais. A guerra é travada não só
no campo geográfico como também no virtual. Não há
mais fronteiras, preconceito de culturas ou religiões. A
nova ordemmundial é conquistar clientes enãopermitir
que eles migrem para a concorrência. Para isso, o inves-
timento em tecnologia, comunicação e recursos huma-
nos é essencial para qualquer organização. Não importa
mais o tamanho e a origemda empresa, oque importa é o
quanto ela conhece o seu cliente e o quanto está disposta
a investir para aprofundar esse conhecimento e desen-
volver, a partir dele, bens, serviços e relacionamento que
realmente gerem uma percepção de benefício. A manu-
tenção do cliente só é possível se a empresa seguir esse
caminho, quenãoé fácil, nembarato, emexediretamente
coma cultura organizacional.
A venda transacional continuará a ser realizada por
muitas empresas, pois é mais barata, não requer muita
capacitação e seu resultado é mais rápido. Neste caso,
quando a venda oferece algum serviço ao cliente, ele é
muito superficial. Essemodeloainda temlugar garantido
em ramos de negócios onde a competição não é muito
intensa. Oque não se pode garantir é o tempo que essas
organizações permanecerão no mercado.
Por outro lado, a venda consultiva, comênfase na rea-
lização de serviços que geramvalor para o cliente, tende
a ser umnegócio altamente lucrativo para as empresas.
O desenvolvimento constante da tecnologia, a revolu-
ção dos meios de comunicação como redes sociais, o
acesso à educação e as melhores condições de vida das
pessoas, aliados às facilidades domundomoderno, gra-
ças ao avanço tecnológico, oferecem uma gama maior
de ofertas de bens e serviços, o que amplia a exigência
e a ansiedade dos consumidores. Como se trata de uma
guerra comercial, as maiores fatias de participação de
mercado ficarão comas empresas que se armaremcom
ferramentas capazes de realizar serviços efetivamente
diferenciados, que atendam às reais necessidades de
seus clientes e aumentem a sua satisfação.
Antigamente, o importante era conquistar mais e
mais clientes. Hoje, a manutenção deles é a arma mais
efetiva para a conquista demaiores oportunidades com
o mesmo cliente e a consequente conquista de novos
consumidores.
Charles John Szulcsewski
Coordenador de pós-graduação da ESPM
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