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setembro/outubrode2013|
RevistadaESPM
Serviçoscomdeficit
dequalidade, informação
epublicidade
Os serviços no Brasil são caros e demá qualidade. Mas isso é consequência da escolha
pelo lucro imediato e pela expansão acelerada das vendas emdetrimento da assistência
no pós-venda, da fidelização pela qualidade e da boa informação ao consumidor
Por Carlos Thadeu C. de Oliveira
P
rimeiramente, é importanteabordar aquestão
daqualidadedos serviços, públicoseprivados,
noBrasil.Muito embora os preços de serviços
nomercado nacional estejambastante próxi-
mos daqueles praticados na Europa, Ásia e Estados Uni-
dos, ainda não dispomos do mesmo nível de qualidade
presente nessas localidades. Em relação aos produtos,
já é sabido que os preços daqui são superiores e, igual-
mente ao que ocorre no segmento de serviços, o que nos
é oferecido não possui qualidade superior que justifique
essa disparidade de preço. Isso não ocorre apenas com
os serviços privados, mas tambémno campo dos servi-
ços públicos. Essa foi uma das razões dasmanifestações
que afloraramno últimomês de junho por todo o Brasil.
Não há nenhum país do mundo em que os serviços
privados sejamde qualidade semque os serviços públi-
cos estejamemumpatamar semelhante. Mas, quando o
padrão de referência de qualidademínima desaparece,
a tendência é a de que tanto os serviços públicos quanto
os privados deixem a desejar nesse quesito.
No caso das manifestações, vale lembrar que vários
dos serviços que foram objeto de queixas dos brasilei-
ros — notadamente o de transporte coletivo — são pres-
tados por empresas privadas, mas são públicos, conce-
didos e de interesse público, como a educação privada.
Isso significa que, na maior parte dos casos, o papel do
Estado para amanutenção da qualidade, seja porque ele
presta serviço semelhante, seja porque ele pode e deve
fiscalizar e exigir o cumprimento de parâmetros emetas
na prestação dos serviços é essencial. Infelizmente, não
é isso que observamos no país. Não raro, o Estado não
consegue fiscalizar demaneira eficaz a prestação desses
serviços, que são prestados em regime de concessão, e
mesmo aqueles que não são dessa natureza, mas estão
sob regulamentação de algum órgão federal, estadual
oumesmo municipal.
O caso mais evidente é o das agências reguladoras e
das autarquias que têmsob suas tutelas atividades como
serviços financeiros, telecomunicações — incluindo aí o
telefone celular e ofixo, a internet e a TVpor assinatura —
e assistência à saúde, paraficar apenas emtrês exemplos.
Os órgãos federais encarregados de zelar pela boa
prestação desses serviços pecampor, pelomenos, duas
razões. A primeira é que eles estão bastante suscetíveis
a influências do próprio setor regulado, muitas vezes até
coma presença de pessoas ocupando cargos de direção
que estiveramrecentementenas empresas reguladas. Éo
que chamamos de “captura” da entidade reguladora pelo
ente regulado. A segunda razão é que, namaior parte das
vezes, as agências pautam a sua atividade regulatória e
fiscalizadoraporregrasespecíficasdosetor,esquecendo-se
dos direitos do consumidor. Os objetivos perseguidos
pelas agências são dados pela dinâmica do próprio setor
regulado e não visam, necessariamente, à melhoria da
qualidade dos serviços ao consumidor e ao cidadão. Um
exemplo disso é quando o Banco Central se esquiva de
