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setembro/outubrode2013|
RevistadaESPM
proteção das pessoas nas situaçõesmais corriqueiras —,
é líquido e certoque os conflitos de consumodiminuirão.
Obviamente, pode ser que isso cause uma diminuiçãono
faturamento imediatodas empresas, e esta é realmente a
questãoaverificar—seéverdadeiraounão—eaenfrentar.
Vale lembrar que a perspectiva dessa nova forma de
atuar pode não ser apenas a altruísta — a de pensar no
bem do consumidor —, mas também a egoísta, que visa
diminuir o litígio e os custos judiciais de uma empresa.
Não há nenhummistério em relacionar o respeito ao
direito do consumidor à boa publicidade e aomarketing.
Combasenos resultadosdaspesquisasque realizamos
no Idec, selecionei oitomandamentos simplesparaevitar
atritos como cliente, aquele que é a razãode viver de uma
empresa. Sãoeles: forneceromáximode informações rele-
vantesdemaneiraclaraeprecisa,nãoomitindocaracterís-
ticasimportantesdoserviço,comolimitações,exclusõese
mudançasao longodocontrato; cumprir exatamente tudo
o que está dito na oferta, sendo ela emmeio eletrônico,
impressoouaudiovisual; nuncacriar, napublicidade, situ-
ações que induzirão o consumidor a erro ou o levarão a se
prejudicar; entender queparamotivar a imaginaçãoedes-
pertarodesejodoconsumidornãoéprecisoapelar apenas
paraaspectos absolutamentealheios aoproduto (estilode
vida, sentimentos genéricos de bem-estar e coisas seme-
lhantes); nãodesprezaroudificultar avidadoconsumidor
só porque ele já assinou o contrato ou adquiriu o serviço;
fidelizaroconsumidorpelaqualidadedoserviçoprestado,e
nãoporcláusulasqueobrigamapessoaasemantercliente,
mesmo que insatisfeita; não subestimar a capacidade de
umsóconsumidor emlevar adiante sua insatisfação, seja
na internet, seja num órgão de defesa do consumidor; e,
por último, adotar a perspectiva de que não é necessário
ter uma lei ounormaqualquer paraque a empresabusque
todas as formas de atender bemao consumidor.
Muitosdessespontosparecemnãoestar relacionadosà
práticadomarketing,mas, seolharmos comatenção, têm
umaassociaçãodiretacomaatividade.Atenderbemnocha-
madopós-venda fazpartedomarketing, domesmomodo
quepreverelutarporespaçovisualparadestacarumcanal
de reclamações ou informações numa peça publicitária.
Empresas de telecomunicações talvez não conseguis-
semvender amesma quantidade de serviços e produtos
que oferecemhoje, mas gerariammenos problemas aos
seus clientes se as informações que fazempartedaoferta
fossemmais claras e precisas.
Planos de saúde talvez não fossem tão sedutores se
as condições de uso e amplitude de serviços estives-
sem bem delimitadas na oferta, e quanto à saúde, e os
consumidores não correriam riscos, desavisadamente.
Cartõesdecréditoseriamusadoscommaisparcimônia
se as taxas de juros de rolagem das faturas fossemmais
claras, ea inadimplênciaeoendividamentodiminuiriam.
Muitaspessoas relatam, comindignaçãoemrelaçãoao
Brasil,adiferençadeserviçosepráticasexistentesnosEsta-
dosUnidos,porexemplo.Lá,dizem,podemostrocardeope-
radoradecelular aqualquerhora, semmultaououtraobri-
gação;pode-semandardevoltaumprodutocompradopela
internet oumesmodevolver algoadquiridonuma lojasem
precisaresclareceromotivo.Osexemplossão incontáveis.
Aqui, foi preciso baixar, em 2008, um decreto para
estipular como os SACs devem atender aos seus clien-
tes! O pior é que, mesmo assim, a coisa não anda bem...
O governo acaba de baixar outro decreto para regula-
mentar os principais procedimentos do comércio eletrô-
nico, em relação ao consumidor.
Emsetembro, oCódigodeDefesadoConsumidor com-
pletou23anosdesuapromulgaçãoenãoénenhumexagero
dizerqueeleprevê, emapenasalgunsartigos, quase todas
as situações a que fizemos referências. É uma das mais
avançadas leisdeproteçãoaoconsumidornomundo todo.
Está fundadoemprincípiosgeraisque, sebemobservados
e seguidos, nãopedemmaisdecretos e sãoumótimoguia
de boas práticas, tambémda publicidade e domarketing.
Odesafio que vivemos nestemomento de expansão de
serviços é, portanto, depassarmosdasmelhores leispara
asmelhorespráticas.Nestecenário, a importânciadeuma
familiarizaçãodoprofissionaldemarketingcomosdireitos
doconsumidornãoéumfatorquesedevadesprezarnessa
perspectiva demelhora e aprimoramentodomercado.
Carlos Thadeu C. de Oliveira
Gerente-técnico do Instituto Brasileiro
de Defesa do Consumidor (Idec)
Muitos dos problemas de
qualidade dos serviços se originam
na informação e nas ofertas
inadequadas publicadas nos anúncios
