setembro/outubrode2013|
RevistadaESPM
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cias, exijam uma pessoa do outro lado
da mesa fazendo isso para ele. Esse
profissional treinado, capacitado e
com um bom salário é mais útil, aju-
dando a construir a vida financeira
dele. A tecnologia é um suporte impor-
tante para que a relação como compu-
tador seja transacional, onde o contato
humano não ajuda no desempenho,
muito pelo contrário. Estamos deixan-
do a relação humana para as coisas
que são necessárias, como a educação
financeira. Para falar sobre o impacto
de algumas decisões na vida do cliente
e fazer de fato um relacionamento que
possa trazer negócios para o banco e
ajudar na evoluçãodas pessoas.
Arnaldo
—Que iniciativas o Itaú promo-
ve para humanizar essa relação?
Fernando
— Um dos grandes canais
dentro da agência é o caixa. É amelhor
resposta que posso dar. Porque o cai-
xa, até há algum tempo, se dedicava
a receber o dinheiro para depósito
e boletos, autenticava a papelada e
acabou. Hoje, ele conversa com você,
é capaz de te reconhecer por meio da
nossa ferramenta de CRM (Customer
Relationship Management), e faz ofer-
tas, como seguro ou capitalização. Ele
é um dos canais mais importantes de
vendas de previdência, porque conse-
gue, mesmo naquele momento rápido,
explicar as vantagens de um produto
com o seu perfil. Essa é uma grande
transformaçãonanossa rede.
Arnaldo
—Esse trabalho vemsendo feito
naturalmente ou é algomais recente?
Fernando
— É natural, mas vemsendo
reforçado nos últimos dois anos. Isso
faz comque o gerente se dedique mais
ao relacionamento comas pessoas.
Arnaldo
— As empresas de serviços são
campeãs de reclamações por parte do
consumidor. Qual é o trabalho que o ban-
co faz para interpretar essas reclamações
emelhorar a experiência do cliente?
Fernando
— Primeiro ponto: as em-
presas de serviços são aquelas que
se relacionam com a maior massa de
clientes no país. Aqui, estamos falan-
do de 50 milhões de CPFs. É natural
que o índice de reclamação não seja
pequeno. Esse é um ponto importante
que temos levado aos órgãos de defesa
do consumidor, para que eles façam
uma relação proporcional ao volume
nominal de reclamações com o total
de clientes. Porque aí vão ganhar efi-
ciência aqueles que, na proporção,
gerammais problemas em relação aos
clientes que atendem. Mas isso não
diminui anossa responsabilidade.
Arnaldo
— Como lidar com um desafio
desse tamanho?
Fernando
— Temos o “radar” ligado
com todos os indicadores de atendi-
mento e reclamações. Porque, quando
identificamos uma enorme demanda
por determinado serviço, procuramos
automatizar o processo e reduzir os
riscos de problemas, antes que isso
vire queixa. Para avaliar cada um
desses processos, começamos a im-
plementar a metodologia japonesa
Kaizen, que identifica cada detalhe,
cada etapa de um processo — micro-
processos, inclusive —, todo o conjunto
de atividades, desde o início de uma
transação até o fim. Assim, podemos
identificar emqual etapa houve a falha
que gerou a reclamação. Temos todas
as semanas um grupo de trabalho
Kaizen, que começa na segunda-feira
discutindo processos e chega à sex-
ta-feira comuma proposta de solução.
Arnaldo
— Voltando à tecnologia, quais
são as novas demandas do consumidor
que devemmudar nossa experiência com
serviços financeiros?
Fernando
— Estamos num período
muito interessante. O Brasil ainda é
um país com concentração de renda
alta entre o público de maior faixa
etária, que é usuário dos canais mais
tradicionais. Mas temos também a
chegada de uma nova geração que
tende a se relacionar com as empresas
pelos canais digitais. É para essa ge-
ração que estamos enxergando o Itaú
nos próximos 10, 20 ou 30 anos, como
o banco que está à disposição dele, em
qualquer lugar doplaneta, comamaior
quantidade possível de produtos e
serviços. Como consumidores, temos
relação com três, quatro bancos, no
máximo. Por isso, não temos condi-
ção de comparar profundamente as
diferenças do internet banking, que
hoje é a grande matriz dos serviços
financeiros. E não há banco nomundo
comaquantidadede transações emin-
ternet banking que o Itaú possui. Hoje,
oferecemos até operações de câmbio,
de qualquer lugar do mundo, um ser-
Lançar uma tecnologia só para parecer uma
instituição financeira tecnológica, percebemos
que é uma grande bobagem, porque não
precisamos disso para ser umbanco moderno
