entrevista | Fernando Chacon
Revista da ESPM
| setembro/outubrode 2013
142
viço raro, porque normalmente requer
intervençãohumana.
Arnaldo
— Como o Itaú testa novas
experiências ligadas à tecnologia, como
serviços para smartphones?
Fernando
— Usamos muitas metodo-
logias para desenvolver novas ideias.
Por outro lado, temos sidomuito come-
didos na abundância dessa tecnologia
para o usuário final, porque tudo tem
custo, e o objetivo é que o banco seja
cada vez mais barato para o cliente.
Temos testado tudo demaneira reduzi-
da. Nossa preocupação é oferecer uma
nova experiência no momento em
que ela realmente agregar valor para o
cliente. Lançar tecnologia sóparapare-
cer umbanco tecnológico, percebemos
que é uma grande bobagem, porque
não precisamos disso para ser um
banco moderno. Percebemos também
que a concorrência olha dessa forma.
Somos pioneiros emvárias coisas,mas
o importante paranós é fazermelhor.
Arnaldo
— Quanto pesa o fator segu-
rança no processo de massificação da
tecnologia?
Fernando
— Muito. O Brasil procura
ser pioneiro no desenvolvimento de
tecnologias que mitiguem a fraude,
porque no passado, quando a eco-
nomia começou a se estabilizar, o
mercado de cartões cresceu exponen-
cialmente e a fraude também. Hoje,
é raro encontrar um cartão no Brasil
que não seja “chipado”. Isso não acon-
tece lá fora. Aqui, você usa muito o
token
para transações na internet. Lá
fora existe, mas não na mesma inten-
sidade. Cada vez mais consideramos
o desenvolvimento de aplicativos que
diminuam a fraude. Dentro da nossa
pauta, o tema segurança é visto como
um forte gerador de inovação. Porque,
se você não acelera, o fraudador chega
na sua frente.
Arnaldo
— Do que o cliente mais gosta
e mais reclama em relação ao serviço
financeiro de umamaneira geral?
Fernando
— O que ele mais quer é que
tudo funcione. O que ele mais odeia é
quando algo não funciona na hora em
que ele precisa, como uma compra no
cartão não autorizada. Ou quando apa-
rece um pagamento na fatura que ele
não autorizou. Ele fica doido. Isso é o
quemais deixa o consumidor alterado.
Arnaldo
— O desafio é ser ágil na res-
posta?
Fernando
— Não só quando se trata de
um problema particular, mas também
para corrigir falhas de processo e evi-
tar que issoocorra comoutros clientes.
Arnaldo
— Como funciona e qual é a
estrutura de atendimento para reagir
rápido a essa situação de crise?
Fernando
— A estrutura é toda lastrea-
da em inteligência. Ela pode acontecer
por contato humano, ou por meio
digital, como uma mensagem no ce-
lular para confirmar a compra. Mas,
de novo, é toda a inteligência que você
desenvolve no negócio para promover
mudanças de comportamento interno
afimdenão colocar o cliente emrisco.
Arnaldo
— O Itaú possui quatro pilares
de
branding
: educação, cultura, esportes
e mobilidade urbana. Por que estes valo-
res foram os escolhidos e como isso tem
sido trabalhado pelo banco?
Fernando
— Toda empresa no mundo
que conseguiu construir uma
love
brand
se diferenciou da concorrência
por ter um propósito bem definido. E
aqui isso é muito claro: por meio da
nossa atividade principal, o serviço
financeiro, queremos transformar a
vida das pessoas para melhor. Seja na
administração do patrimônio dela,
seja na oferta de crédito. Para um in-
divíduo, uma empresa ou uma cidade.
Mas sabemos que, pelo tamanho da
instituição, temos uma responsabili-
dade muito maior do que a nossa ati-
vidade principal. Então, os acionistas
decidiramfazer algo a respeito.
Arnaldo
—Oquê?
Fernando
— Temos duas organizações
civis, o Itaú Social e o Instituto Uni-
banco, que receberam recursos dos
acionistas para que esse rendimento
fosse revertido em educação. Com a
educação vocêmelhora a vida das pes-
soas e cria um cliente de maior quali-
dade, gerandoumcírculo virtuosonão
só para o banco, mas para toda a socie-
dade. Além da educação, reparamos
também que nos países mais desen-
volvidos há uma correlação direta en-
tre o acesso e o conhecimento cultural
Amobilidade representa umdos maiores desafios
das metrópoles em todo o mundo. Pesquisamos
várias metodologias positivas no mundo
e trouxemos o conceito de
bike sharing
ao Brasil
