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setembro/outubrode2013|
RevistadaESPM
complexidade de compreender exatamente as questões
constantes doquestionário. Outropontonegativo é a per-
cepção de que escores baixos poderiam ser vistos como
falhas, enãocomo indicaçõesdeaspectos a seremmelho-
rados, como ressaltaMikWisniewski noartigo
Using
SER-
VQUAL
to assess customer satisfaction
, publicado em2001,
na
Managing Service Quality
(v.11, nº 6).
Apesar disso, toda a popularidade alcançada pelo
SERVQUAL
na visão dos gerentes e profissionais que
utilizam o modelo pode ser atribuída à sua facilidade
de aplicação e flexibilidade, ainda que o modelo não
forneça uma verdade objetiva, mas sim uma trilha a
ser percorrida pela organização no sentido de buscar
o aprimoramento.
Daniel Kamlot
Professor da ESPM-RJ
Fatores componentes do SERVQUAL
Dimensão
Significado
Tangíveis
Os funcionários que lidam com os clientes estarem vestidos de forma profissional.
Material de comunicação visualmente atraente.
Funcionários que tenhampostura e aparência profissionais.
Equipamentos modernos.
Confiabilidade
Fornecimento dos serviços dentro do prazo prometido.
Manutenção do cadastro de clientes (registros) com informações precisas e atualizadas.
Resolução de problemas e reclamações.
Fornecimento dos serviços como prometido.
Prestação do serviço correto logo da primeira vez.
Prontidão
Prestar pronto atendimento aos clientes.
Boa vontade em atender aos clientes.
Habilidade no tratamento dos problemas dos clientes.
Informações adequadas sobre quando os serviços serão prestados aos clientes.
Segurança
Funcionários sempre corteses.
Funcionários que inspirem confiança aos olhos dos clientes.
Funcionários que tenham conhecimentos necessários para responder às dúvidas dos clientes.
Fazer os clientes sentirem-se seguros em relação à prestação do serviço.
Empatia
Funcionários que entendam as necessidades dos seus clientes.
Interesse genuíno em servir os clientes.
Fornecimento de atenção individualizada aos clientes.
Horário conveniente para todos os clientes.
Funcionários que tratam os clientes de forma atenciosa.
Fonte:
SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring customer perceptions of service quality, Journal of Retailing
(A. Parasuraman, Valarie Zeithaml e
Leonard L. Berry, 1988)
