Mercado
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Revista da ESPM
| setembro/outubrode 2013
da década de 1990. No livro
Marketing de relacionamento:
estratégias bem-sucedidas para a era do cliente
(Editora
Campos, 1992), o autor afirma que a fronteira entre bens
e serviços está desaparecendo rapidamente. Oque antes
parecia ser uma polaridade rígida, atualmente está se
tornando um híbrido. O que ocorre é que nos últimos
anos essa tendência vem se mostrando cada vez mais
forte. Isso se explica por vários motivos. Um dos moti-
vos é apontado por Hoffman
et al
., no livro
Princípios de
marketing de serviços
. Segundo os autores, como desen-
volvimento econômico e a crescente prosperidade, as
pessoas se mostram cada vez mais propensas a trocar
dinheiro por tempo. Ou seja, estão cada vez mais dese-
josas a pagar para que coisas (serviços) sejam feitas para
elas. Comisso, ademandapor serviços cresceeeles se tor-
nammais importantes na sociedade. Hoje, 68%doPIBdo
Brasil é proveniente do setor de serviços, segundo dados
divulgados pelo Ipeadata, do Instituto de Pesquisa Eco-
nômica Aplicada (Ipea). Apressão domercado consumi-
dor por produtos que possamsolucionar seus problemas
estimula a demanda por serviços puros e também por
soluções completas — que são quase mandatoriamente
compostas pelo híbrido bem-serviço.
Alémdisso, odesenvolvimento tecnológicopermite ao
mesmo tempoque cópias denovos bens lançados nomer-
cado sejamfeitas rapidamente e que processos se tornem
mais flexíveis, conformeMcKenna descreve emseu livro
de 1992. Quanto mais rápido cópias de novos bens forem
postasàdisposição,maiscomoditizadoficaráomercadoe
mais difícil passará a ser amanutençãodeumdiferencial
competitivocombaseembens.Poroutrolado,quantomais
flexíveis sejamosprocessos,maior seráapossibilidadede
criação de redes de serviços emais facilmente ocorrerá a
adaptaçãodeofertasdeserviçosaosclientes.Umexemploé
omercadodesmartphones,cujacompetitividadesedánão
Tudo aquilo que possa ser oferecido
emuma relação de troca é um tipo
de produto: carros, casas, roupas,
conselhos, aulas, cidades e até ideias
AApple foi aprimeiraaentregar produtoseserviçosnosegmentode telefoniamóvel. Alémdo tãodesejado iPhone,
aempresaconquistaapreferênciadosusuáriosaooferecer serviços comoo iTuneseoprópriosistemaoperacional IOS
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