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setembro/outubrode2013|
RevistadaESPM
Isso mesmo: a MercedesBenz. Uma montadora, clara-
mente vinculada à fabricação e venda de bens, demons-
tra, pelo menos por meio desse serviço, estar atenta à
possibilidade de entrega de soluções, e não somente à
venda de seus veículos.
Propostas como o
carsharing
ou o serviçoVanComigo
são exemplos de ofertas de bens-serviços com forte
capacidade de redução de impacto ambiental. Mas,
seja impulsionado por uma pressão de mercado, seja
pela questão da sustentabilidade, o fato é que a oferta
híbrida bem-serviço é uma realidade cada vez mais
forte, e inúmeros são os exemplos. Em todos eles, o foco
é sempre a solução entregue ao cliente.
Em um artigo publicado na
MIT Sloan Management
Review
, em 2004, Mohanbir Sawhney, Balasubrama-
nian Sridhar e Vish Krishnan destacam que para o
desenvolvimento desse tipo de oferta deve-se obser-
var de que forma a empresa pode poupar o tempo do
cliente. No texto
Creating growth with services
, os autores
mostram que para isso é preciso compreender o pro-
cesso de compra e consumo e entender de que forma
a empresa pode garantir que a mesma funcionalidade
seja entregue, porém de forma mais simples e fácil.
Como funcionalidadenão sedefine emtermos debens
ou serviços, e sim em relação às atividades do cliente e
aos resultados entregues, empresas seadaptamemigram
cada vezmais parao centrodo contínuode tangibilidade.
Assim, a divisão entre bens e serviços, já muitas vezes
difusa, se torna cada vez menos marcante.
É curioso, porém, constatar que essa forma de atu-
ação nada mais é do que uma aproximação maior do
mercado ao conceito central do produto. Vivemos uma
forma inovadora ou uma nova tentativa de melhor
entregar o conceito já apresentado por Philip Kotler
e Sidney J. Levy desde 1969: devemos oferecer aquilo
que de fato o cliente busca, ou seja, uma solução!
Edson Crescitelli
Diretor acadêmico de pós-graduação da ESPM
Iná Futino Barreto
Doutoranda pela FEA-USP e professora da Fecap e da ESPM
AMicrosoft acaba de adquirir a unidade de smartphones daNokia por US$ 7,2 bilhões, emuma operação que está
promovendo a oferta do sistema operacionalWindowsPhone aos smartphones daNokia
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