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setembro/outubrode2013|
RevistadaESPM
e ficam trancadas no quarto, enquanto o marido parte
para abrir janelas e portas na tentativa de eliminar a
fumaça. Liga para a recepção diversas vezes, mas a
demora no atendimento faz com que ele apague o fogo
utilizando panelas comágua. Na sequência, ele arrasta
as madeiras para a varanda e fica no frio aguardando a
saída da fumaça. Quase duas horas depois, surge um
funcionário de serviços gerais, calmamente pergun-
tando se estava precisando de algo. Informa ainda que
havia acabado de ser acionado e, ao saber do problema,
avisou que a lareira não poderia ter sido utilizada, por-
que possuía uma chapa na entrada da chaminé, para
que pássaros não adentrassem, e que ela estava emper-
rada, por efeito de ferrugem. O atendente completa sua
fala explicando que amarca na pintura acima da lareira
era devido à fumaça causada por uma experiência simi-
lar do hóspede anterior. Ou seja, o chalé ofertado como
um
upgrade
deveria estar lacrado, pelo seu estado geral.
Depois dessa desastrosa experiência, o pai contata a
central de relacionamentocomoclienteda rededehotéis
para conscientizá-los dos fatos. A atendente subestima
sua inteligência, dizendo que não percebe diferenças tão
significativas nas fotos (que eramevidentes), desconsi-
dera as diversas falhas relatadas, envia um e-mail com
uma resposta padrão e convida a família a usar nova-
mente ohotel, para que veja que os demais apartamentos
e chalés estão em ótimo estado. O “oferecer” não é gra-
tuito, seria para ele pagar para ver. A atendente não ofe-
rece desconto, estadia gratuita de umdia sequer emuito
menos cogita a hipótese de devolver parte do dinheiro ao
reclamante. Possivelmente, até os proprietários da rede
hoteleira achariam a proposta indecorosa ao passarem
por uma experiência similar.
Todos os
Ps
são fundamentais, mas
três deles são mais impactantes na
percepção de qualidade: processos,
pessoas e ambiente físico
