entrevista | Alexis Pagliarini
Revista da ESPM
| setembro/outubrode 2013
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Arnaldo
— Quais sãos os seus maio-
res desafios em gerenciar uma estru-
tura de serviços multinegócios como o
Sheraton WTC?
Alexis
— O meu trabalho envolve
todo o marketing do complexo She-
raton São Paulo WTC Hotel, que é
uma franquia do Sheraton. Aqui não
é como no Rio de Janeiro, onde o
hotel pertence ao próprio Sheraton,
mas obviamente estamos alinhados
aos padrões globais da rede. A outra
ponta é o WTC Events Center, um
espaço de 12 mil metros quadrados,
com mais de 60 salas, desde o enor-
me Golden Hall, para 2,5 mil pesso-
as, até um ambiente para reunir de
seis a oito participantes. Temos uma
multiplicidade enorme. Dentro da-
queles desafios típicos de marketing,
o primeiro é o de imagem: como se
tornar conhecido e desejado. Feliz-
mente, entendemos que a nossa per-
cepção é a de um belíssimo espaço
para eventos, no coração da avenida
Engenheiro Luís Carlos Berrini.
Nós somos pioneiros aqui. O WTC
acabou funcionando como um cata-
lisador do progresso da região. Esse
desafio de imagem está facilitado
por sua posição e sua grandiosidade.
Arnaldo
— Não é necessário, então, fa-
zer um trabalho agressivo de divulgação?
Alexis
— Não somos anunciantes,
raramente fazemos publicidade. Isso
só ocorre quando a ação está atrelada
a alguma parceria. Dedicamos todos
os esforços na prática do marketing
de relacionamento. Nosso desafio é
fazer as pessoas virem para cá e co-
nhecerem o espaço em detalhe. Uma
das preocupações é inovar sempre
para mostrar os nossos diferenciais.
Por exemplo: já temos um sistema de
holografia pré-instalado. Montamos
todo o equipamento. A produção é
simples, mas o truque está na exibi-
ção. Queremos nos tornar cada vez
mais conhecidos, não só pela estru-
tura, mas também como um espaço
sempre antenado com as novidades.
Por isso, criamos um aplicativo de lo-
calização para celular, pois em todo
complexo hoteleiro de grande porte
as pessoas se confundem quando
vêmpara eventos.
Arnaldo
— Em que outros tipos de
inovação vocês estão apostando?
Alexis
— Coisas simples muitas ve-
zes fazem a diferença. Criamos um
serviço de bicicleta, que está à dispo-
sição do hóspede, o tempo todo. Nós
não recomendamos seu uso durante
a semana, por causa do trânsito, mas
é ótimo nos fins de semana, porque
estamos próximos ao Parque do Povo
e, esticando um pouco mais, até do
Ibirapuera. É um percurso plano,
bem agradável. O interessante é
que os hóspedes estrangeiros são os
que mais usam. Isso até gerou algo
curioso. Algum tempo atrás, fiquei
hospedado em um dos hotéis Shera-
ton em Frankfurt, que fica ao lado de
uma área verde enorme. Eu ia correr
de manhã e via todo mundo de bike
e percebi que o hotel de lá não tinha
bicicletas para oferecer. Eu mostrei
fotos da nossa iniciativa aqui em São
Paulo e eles agora vão começar a im-
plementar lá na Alemanha.
Arnaldo
— São Paulo, e principal-
mente a região da Berrini, é caracteri-
zada pelo turismo de negócios. Quais
são as demandas específicas desse
público?
Alexis
— Encontrar um quarto sem
cheiro, com travesseiro limpo, cama
impecável, isso é a obrigação básica.
Ter um
check-in
ágil e simpático,
um bom ar-condicionado, chuveiro
bom, é o mínimo que se espera. En-
tão, nós fomos agregando serviços
adicionais. Por exemplo, temos um
armário executivo para quem é fre-
quente aqui, onde a pessoa pode dei-
xar roupas, o tênis para a academia
etc. Ele deixa ali e quando volta na
outra semana, esse armário vai para
o quarto que foi escolhido por ele.
Hoje, temos 12 hóspedes que usam
esse armário regularmente. Temos
acordos com restaurantes, não só no
complexo, mas fora também, onde
o hóspede pode ir ao seu almoço
de negócios e pagar a conta aqui no
check-out
por meio de um sistema
integrado de pagamento. Todo mun-
do que viaja sabe como é chato ficar
pegando nota para acertar as contas
com a empresa em que trabalha. Isso
facilita a vida. Colocamos ainda um
GPS à disposição do cliente. Na parte
de conforto, oferecemos ummenu de
De segunda a sexta, o nosso perfil é bem
business
,
o cliente não quer muita conversa. Então, este
é umdesafio. Qual é o padrão ideal de simpatia?
Tem gente que passa do ponto
