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setembro/outubrode2013|
RevistadaESPM
existente nessemercado emrelação ao envolvimento do
consumidor com uma empresa prestadora de serviços.
Na maioria das vezes, esse envolvimento é considera-
velmente maior e mais pessoal que sua interação com
umproduto. Pense emsua interação comummédico, um
dentista, odonodeumaoficinamecânicaouo frentistade
seu posto de gasolina. Perceba que existe uma interação
maior do que, por exemplo, a relação que você estabelece
com a fábrica de refrigerantes quando consome um dos
itensqueelaproduz. Éachamada interaçãodinâmica, que
altera de forma significativa amaneira de tratar a relação
empresa-cliente, bemcomo a gestão de sua reputação.
Esse tipo de interação foge totalmente dosmanuais de
procedimentode todaaempresaedeve ser acompanhado
e gerenciado de perto, pois é aí que a reputação de uma
empresa é formada. Essa é a hora da verdade.
Saber quais são as expectativas dos consumidores em
relação ao serviço contratado, a qualidade percebida,
a satisfação com a entrega realizada e a facilidade do
processo de comunicação entre o cliente e a empresa,
tudo isso é o ponto a ser acompanhado durante essa
interação para que a reputação seja mantida no mais
alto nível. O ponto positivo dessa interação dinâmica é
a possibilidade de captar essas informações quase em
tempo real, durante o contato da empresa com o seu
cliente. Perseguir todas essas informações, gerenciar
todos os pontos de contato e ter sempre uma atitude
correta na frente de um cliente são os focos de atenção
de todo o segmento de serviços, independentemente
do que se faz, pois o segredo hoje é como se faz.
Marcelo Vergilio Pagani de Toledo
Professor de graduação e pós na ESPM e BSP. Mestre em gestão
internacional pela ESPM e sócio da 3.0 Marketing & Inteligência
Ogrande diferencial da área de
serviços hoje é a atitude da empresa
cada vez que se relaciona comos seus
clientes e a reputação que ela constrói
Embusca de uma imagemdemarca diferenciada, a rede de postos Ipiranga criouumambiente onde você pode abastecer
seu carro, comprar um jornal e ainda comer algo. A fidelização é feita pormeio do programaKmde vantagens
divulgação
