Estratégia
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Revista da ESPM
| setembro/outubrode 2013
Assumindoquenãohouvemá-fé,osgestorespassarama
impressãodequenãohaviaproblemaalgum,alémdafalha
namanutenção.Mas,naverdade,ohotelcometeudiversas
falhas: ofertadeumlocal quedeveriaestar indisponível no
sistema;móveiseinstalaçõesincompatíveiscomarealidade
mostrada no site (propaganda enganosa); falta de luzes de
emergência;pessoasmaltreinadasparasituaçõescríticas;
falhasnoprocessodemanutenção;epéssimoatendimento
pós-compra. Issorepresentaummistoentre falhasdepro-
cessos, pessoas e ambiente físico, que acabou com toda a
magia do local, um trio que comprometeu para sempre a
reputaçãoda rede, não sódo local específico.
Nesse exemplo, embora não tenha sido registrada uma
falha que causasse risco elevadodemorte, esse risco exis-
tiu.Seafamíliaestivessedormindo,poderiatersofridouma
contaminação tóxica por conta da fumaça. Há falhas em
organizações que causammuitas fatalidades.
Podemos lembrar do casoda falhade umbrinquedo em
umparque de diversão no interior de São Paulo, no início
de2012. AatraçãoLaTour Eiffel, doHopiHari, possuíaum
assento que há anos estava desativado por problemas téc-
nicos. Por falhas no processo de manutenção e de comu-
nicação entre operadores, supervisores e manutenção, o
assentofoiliberadoparauso,causandoamortedeGabriella
Nichimura,umajovemde14anos.Sehouvesseorigorneces-
sário, esse assento não estaria nem instalado. A ausência
dele poderia ser suprida por uma pintura comefeito tridi-
mensional, caso houvesse a preocupação estética e visual
do ambiente. Omínimo de bom-senso levaria os envolvi-
dosnadecisãode liberar esseassentoanãoutilizá-lo, uma
vezque sabiamqueo local nuncaesteve liberadoparauso,
pelos riscos que apresentava.
Noúltimomêsdeagosto,umvoodeparapentenacidade
doRiodeJaneiroquasecausouumatragédiasimilar.Oins-
trutor Luiz Gonzaga Pereira de Souza vendeu um serviço
devoopanorâmicoparao turistaSudmar Franzin, emum
dia nublado. A oferta e a entrega do serviço incorreram
numa série de erros. Oprimeiro foi a oferta de umserviço
nãopermitidopor lei.Ovooemduplaépermitidosomente
parainstruçãodequemdesejapraticaroesporte.Motivado
pelo visual do voo e pelo que ofereceu ao cliente, o instru-
tor descumpriu as orientações e os procedimentos de per-
curso. Para registrar todo o voo, que foi parar no YouTube,
elenegligenciounocontroledoparapenteesedesorientou.
Sua falhacausouumdescontroleemocional, que foi trans-
feridoparaocliente.“MeuDeusdocéu,nãoseiondeestou...
Ficatranquiloaí,tá?Ficatranquilo,tá?”,disseoinstrutorao
turista, enquanto tentavaseacharnomeiodeumanuvem.
“A gente vai chegar a algum lugar. Deus émais, tá? Vamos
rezar. AveMaria, cheiade graça. OSenhor é convosco...”
Depois de muito pedir a Deus, Luiz conseguiu pousar
cincoquilômetrosdistantedodestino.Ofilmemostraque,
emdiversosmomentos,oinstrutorprecisouarrumaroseu
capaceteque estavaquase caindo, por uso incorreto. Tam-
bémdemonstrou inúmeras falhas, que poderiam ter oca-
sionado lesões e fraturas gravesno turista.
Fechando os erros dessa operação, as autoridades e
a organização que monitora a prestação de serviços de
instrução negligenciaramno controle da oferta ilegal do
serviço. Umrepresentante doClube SãoConrado de Voo
Livre (CSCVL) disse que o excesso de confiança levou o
instrutor a desrespeitar as regras de segurança. Organi-
zações que possuemprincípios de segurança rígidos dão
autonomia para que um funcionário paralise qualquer
atividade aoperceber umgraumínimode riscopara uma
pessoa. O mesmo também pode e deve denunciar qual-
quer quebra de regulamento grave, mesmo que implique
um problema para a organização. Antes o problema ser
causado pelo potencial risco evitado do que por envolver
uma pessoa emumacidente, seja ela quem for.
O encanto que os parques da Disney causam em seus
visitantes não é uma feliz coincidência. A organização
utiliza o mix de marketing de forma exemplar e pensa o
seu negócio baseada em uma matriz que cruza pessoas
(“elenco” para aDisney), processos e ambiente físico (que
eles chamamde cenário) comsegurança, cortesia, espe-
táculo e eficiência. Os funcionários devementão pensar
nomelhor ambiente enomelhor processo, utilizar regras
inegociáveis de segurança e garantir que os clientes (cha-
mados de convidados) sejamrecebidos comcortesia, efi-
ciência e tenhamsempre umbelo espetáculo.
Quertersucessonaprestaçãodeserviçoounocomércio?
Dedique-seincansavelmentenamelhoriadosseusprocessos,
noengajamentodaspessoasemantenha tudooque forma
oambientefísicoimpecáveleseguro.Tornecadamomento
da verdade como seupúblicoumespetáculonota10!
Elton Brasil de Souza
Mestre em administração de empresas, consultor empresarial pela
EBS Consulting – Gestão Integrada & Processos de Negócio, professor de
marketing, marketing de serviços e gestão empresarial, de processos e de
projetos na ESPM, na Fipe e no Instituto Mauá de Tecnologia
