Estratégia da diversificação
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Revista da ESPM
| setembro/outubrode 2013
organização de serviços não entenderem o quanto as
suas atitudes são vitais para a reputação da empresa,
de nada adiantará nenhum esforço processual.
Voltando ao nosso exemplo da seguradora, o veteri-
nário deve entender que sua atitude pode acabar com a
reputação dessa empresa. O grande diferencial da área
de serviços hoje é a atitude da empresa cada vez que se
relaciona com seus clientes e a reputação que ela cons-
trói ao longo do tempo. Em serviços, as pessoas que os
prestam “são as marcas e as empresas”. E quanto mais
você o estende, mais pessoas representam sua marca
e sua empresa e, por via de consequência, impactam a
sua reputação. É nas mãos dessas pessoas que estão os
quatro pontos que auxiliam na construção de uma boa
reputação: confiança, integridade, orgulho e paixão que
cada umde nós pode ter com uma marca.
Confiança e integridade são crenças que temos de
como a empresa trata os seus clientes e usuários. Já o
orgulho e a paixão são sentimentos que podemos ter
com elas, após uma interação bem-sucedida, indepen-
dentemente de qual seja.
Umconsumidor queconfiaemumamarcaacreditaque
ela tenta fazer o seumelhor em100% dos casos. Quando
umconsumidor temcerteza de que a empresa oumarca
sempre fará a sua parte no relacionamento, a integridade
dela estará bem resguardada. Um consumidor só sente
orgulho de uma marca quando esta é recíproca às suas
expectativas. Consumidores apaixonados acreditam
que a empresa é absolutamente perfeita para ele e que o
mundo seria imperfeito sem elas.
E como fazer para que os índices de confiança, integri-
dade, orgulhoepaixãosejamsemprepositivos, tendo tan-
tos pontos de contatopara gerenciar emumsó relaciona-
mento?Essa é a respostaque todos perseguem. Umponto
que tornaessaquestãobemcomplexaéumacaracterística
Serviço explícito não vende
mais nada hoje. O segredo está
na extensão daquilo que você
vende, o famoso “algomais”
Para diferenciar a marca da concorrência, os corretores da Porto Seguro oferecem desde serviços para casa, para o
carro e para o próprio cliente e até consórcio de imóveis
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