Revista da ESPM – Março/Abril de 2002
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Na Figura 3 está a tradução de uma
parte do sistema de atividades da
Southwest para o modelo do BSC –
Mapa Estratégico. Percebam a coerên-
cia das relações de causa e efeito. A for-
ça da comunicação gráfica do que se
espera em termos de objetivos estraté-
gicos e do modelo de valor esperado por
seus clientes. Cada um dos indicadores
com suas metas definidas comunica um
comportamento desejado que deverá ser
concretizado a partir de uma ou mais
iniciativas estratégicas.
A possibilidade de testar a hipótese
espelhada na Figura 3 como agenda
central da organização transforma a es-
tratégia em ação cotidiana do negócio.
Isso, com certeza, traz um efeito
multiplicador e faz com que o conheci-
mento, antes disperso na organização,
seja a grande arma do processo de com-
petição.
Dessa forma, a complementaridade
das atividades agrega para a totalidade
do sistema que passa a ser o grande
diferencial da organização. Para com-
petir com a Southwest, não basta que
se copie sua proposição estratégica; ou-
tros tentaram e não conseguiram. É pre-
ciso que se obtenha o aprendizado ad-
quirido ao longo do tempo, suas com-
petências e habilidades em combi-
nar o conjunto de atividades-chave. O
todo, dessa forma, é muito maior que a
soma das partes, como colocam Kaplan
e Norton.
SouthwestAirlinesCompany
Proposiçãodevalorparaocliente
Aumentara
rentabilidade
FINANCEIRA
Atributosdosserviços
Preçobaixo
Vôos de curta
distância ponto a
ponto
Pontualidade
Relacionamento
Saídas
freqüentese
confiáveis
Imagem
Marca “South-
west a linha
aérea de tarifas
maisbaixas
Atributosdosserviços
Preçoo
baixo baixo
Vôosde
curta distância
pontot
a ponto
Relacionamento
Saídas
freqüentes qüen
econfiáveis
Imagem
Marca “South- u
west a linha
aérea de tarifas
maisbaixas
Pontualidaded
P
CLIENTE
Proposiçãodevalorparaocliente
Preços
mais
baixos
Vôos
pontuais
INTERNA
Rápida preparação
da aeronave no solo
Alinhamento do
pessoal emterra
APRENDIZADO
Oqueaestratégia
devealcançar
eoqueécrítico
Comoserámedido
eacompanhadoo
sucessodoalcance
daestratégia
Onível de
desempenho
outaxademelhoria
Ação-chave
necessária
paraalcançar
osobjetivos
Rápida
preparação
da
aeronave
nosolo
Horado
pouso
Pontualidade
napartida
Maisou
menos30
mindo
horárioe
90%
Programade
otimizaçãoda
duraçãodo
ciclode
preparação
Iniciativa
Meta
Indicadores
Objetivo
Maior utilização
dasaeronaves
Mais
clientes
Figura 3
