Revista daESPM –Março/Abril de 2002
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Na Figura 3 está a tradução de uma
parte do sistema de atividades da
Southwest para o modelo do BSC –
Mapa Estratégico. Percebam a coerên-
ciadas relaçõesdecausaeefeito.A for-
ça da comunicação gráfica do que se
espera em termos de objetivos estraté-
gicosedomodelodevaloresperadopor
seus clientes.Cadaumdos indicadores
com suasmetasdefinidascomunicaum
comportamentodesejadoquedeveráser
concretizado a partir de uma ou mais
iniciativas estratégicas.
A possibilidade de testar a hipótese
espelhada na Figura 3 como agenda
central daorganização transforma a es-
tratégia em ação cotidiana do negócio.
Isso, com certeza, traz um efeito
multiplicador e faz comque o conheci-
mento, antes disperso na organização,
sejaagrandearmadoprocessodecom-
petição.
Dessa forma, a complementaridade
das atividades agrega para a totalidade
do sistema que passa a ser o grande
diferencial da organização. Para com-
petir com a Southwest, não basta que
secopie suaproposiçãoestratégica;ou-
tros tentaramenãoconseguiram.Épre-
ciso que se obtenha o aprendizado ad-
quirido ao longo do tempo, suas com-
petências e habilidades em combi-
nar o conjunto de atividades-chave. O
todo, dessa forma, émuitomaior que a
somadaspartes, comocolocamKaplan
eNorton.
SouthwestAirlinesCompany
Proposiçãodevalorparaocliente
Aumentara
rentabilidade
FINANCEIRA
Atributosdosserviços
Preçobaixo
Vôosdecurta
distânciapontoa
ponto
Pontualidade
Relacionamento
Saídas
freqüentese
confiáveis
Imagem
Marca“South-
westa linha
aéreadetarifas
maisbaixas
Atributosdosserviços
Preçoo
baixo baixo
Vôosde
curtadistância
pontot
aponto
Relacionamento
Saídas
freqüentes qüen
econfiáveis
Imagem
Marca“South- u
westa linha
aéreadetarifas
maisbaixas
Pontualidaded
P
CLIENTE
Proposiçãodevalorparaocliente
Preços
mais
baixos
Vôos
pontuais
INTERNA
Rápidapreparação
daaeronavenosolo
Alinhamentodo
pessoalemterra
APRENDIZADO
Oqueaestratégia
devealcançar
eoqueécrítico
Comoserámedido
eacompanhadoo
sucessodoalcance
daestratégia
Onívelde
desempenho
outaxademelhoria
Ação-chave
necessária
paraalcançar
osobjetivos
Rápida
preparação
da
aeronave
nosolo
Horado
pouso
Pontualidade
napartida
Maisou
menos30
mindo
horárioe
90%
Programade
otimizaçãoda
duraçãodo
ciclode
preparação
Iniciativa
Meta
Indicadores
Objetivo
Maiorutilização
dasaeronaves
Mais
clientes
Figura3
