Reputação demarca e o processo de decisão de compra
Revista daESPM –Maio/Junho de 2003
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Oconsumidornãoadmitemais
ser enroladopeloprodutooupela
assistência: afinal, ele confiou na
marca.Oprodutoportrásdelatem
a obrigação de entregar o que
prometeu.Acompraéumcontrato
entreamarcaeocliente:oproduto
precisacorresponderaoanunciado,
a assistência técnica ser dispo-
nibilizada, ele quer ser orientado
após a compra, os prazos devem
sercumpridos,poisoclientegastou
tempoedinheironaescolha.
A qualidade do produto é
básica para a aceitação de um
produto. Quando questionados
sobre o que faria
perder a
confiança
numa empresa, a
maioriadosentrevistadosapontou
os problemas com o produto. A
faltaderesponsabilidadesocialfoi
apontadapor15%,comomostrao
quadroao lado:
Jáquandosolicitadosaopinar
o que é mais importante para
comprar de uma empresa e
recomendá-la, através depergun-
tas feitas par a par (o que émais
importanteparavocêentreasduas
frasesapresentadas),orespeitoao
consumidor e seus direitos, se-
guido de conceitos de respon-
sabilidade social das empresas,
quehojefazempartedaagendado
Instituto Ethos, foram os mais
votados:preocupaçãocomobem-
estardapopulaçãoenãosócomo
lucro, valorização dos seus
funcionários, respeitoànaturezae
aomeio-ambiente.
Quandoperguntados, também
par a par, em qual fonte de infor-
mação confiariamais, as neutras
e críveis, não ligadas à empresa,
foramasquemaissedestacaram:
[* No filter found for the
Eoque poderia fazer vocêPERDERACONFIANÇAnuma empresa, oudeixar
de comprar os produtos e serviços que ela oferece?
RESPOSTASESPONTÂNEAS:
Problemascomoproduto:qualidade ruim,
propaganda enganosa, nãodura
Problemascomoatendimento: tratamento,
prazos, desinformação, não respeita compromissos
assumidos na venda
Problemascomgarantiaeassistência
Faltade responsabilidadesocial
66%
52%
20%
15%
Muitas vezes, informações num lugar SÃODIFERENTESDASQUEAPARECEMEM
OUTROS. Demaneira geral, emqual fonteCONFIARIAMAISpara ter as
informações, que precisa para tomar suas decisões de compra ou escolha de uma
empresa quemereça sua confiança?
•
Experiência de amigos que já têm, já usaram
•
Análise ou recomendação de um especialista no
tipo de serviço ou produto da empresa
•
Análise do produto num programa ou coluna de
defesa do consumidor
•
Informações no ponto-de-venda, na loja
•
Propaganda da empresa na televisão
•
Notícia ou reportagem feita por um jornalista na
impresnsa
•
Anúncio da empresa em jornal ou revista
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