92
Revista daESPM – Setembro/Outubro de 2001
I. Introdução
Da sua sala no 9.º andar do prédio
ocupado pela Telefônica* na avenida
BrigadeiroFariaLima,nacidadedeSão
Paulo, o Sr. ManoelAmorim pode ter
umaboa idéiado tamanhodosseuspró-
ximosdesafios.Omercadobrasileirode
telecomunicaçõesestáse tornandomais
competitivoeaTelefônica, queatéago-
raatuavapraticamente sozinhanoesta-
dodeSãoPaulo, teráque tornar os seus
clientes cada vezmais fiéis.
Amorim não tem dúvidas de que a
fidelização passaria por oferecer cada
vezmaisqualidadeaosclientes. Ogran-
de problema é que ele sabe que os con-
correntes também sabem disso e que
também são capazes de oferecer servi-
ços de qualidade. Além disso, embora
a privatização das empresas de telefo-
nia noBrasil só tenha ocorrido há pou-
cos anos, os consumidores se
sofisticaram rapidamente e passaram a
exigir das empresas cadavezmais,me-
lhor emais barato.
A percepção do público em relação
ao serviço prestado também é funda-
mental. Amorim reconhece que não
basta possuir dados internos de que os
serviços estão sendoprestados adequa-
damente e com qualidade, o consumi-
dordeve reconhecer isso tambémenes-
seponto resideuma fraquezadaempre-
sa. Emboraos fatoscomprovemqueos
serviços prestados têm melhorado ao
longodo tempo, esse fato aindanão foi
aceitopelapopulaçãonamesmapropor-
ção. Enquanto essapercepçãonãomu-
dar, os esforços da empresa terão resul-
tados aquémdo esperado em termos de
fidelização da base de clientes.
Outro fator importanteéqueaconcor-
rência no mercado de telecomunicações
será liberadaapartirde2002, tornandore-
lativamentecurtoo tempodisponívelpara
implementarasmudançasnecessáriaspara
tornar aTelefônicamais capaz de enfren-
taronovopanoramacompetitivo.
Considerando o avançado da hora,
quasemeia-noite,Amorimdecide ir jan-
tar em um restaurante próximo ao seu
escritório. Umacoisa, porém, nãoaban-
dona o seu pensamento durante a refei-
ção: Comoaumentar a fidelidadede sua
base de clientes?
Além do desconhecimento da de-
manda, a concentração das linhas tele-
fônicas estava em cerca de 20% das fa-
mílias brasileiras com rendamensal su-
perior amil reais ehaviamuitosproble-
mas causados por serviços degradados.
Em linhasgerais,quandoenfimdecidiu-
sepeladesestatização, oantigoSistema
Telebrás já não cumpria suas funções
básicas. Para se ter uma idéia do pro-
blema que havia na época, a fila de es-
pera já estava na casa dos quatro mi-
lhões.
II. Sistema telefônico
duranteagestão
estatal
Até julhode1998, aprestaçãodeser-
viços de telecomunicações advinha do
monopólio estatal. O Sistema Telebrás
erauma
holding
controladapeloGover-
noFederal, quecomandavaas27opera-
dorasestaduaisde telefonia fixa, 26ope-
radoras estaduais de telefonia celular e
uma operadora de longa distância. A
Telebrás foi amaior empresa de telefo-
nia da AméricaLatina.
Vultosos investimentos foram feitos
no setor, mas sem o resultado esperado.
Além disso, ao longo do tempo a
Telebrás perdeu a sua capacidade de in-
vestimento e, ao final de sua vida, a es-
tatal sequer tinha verba para arcar com
os custos de instalação de linhas fixas
demandadas, o que deu origem aomer-
cadoclandestinoeemesperasdeatécin-
co anos por uma linha.
Inicialmente, porém, aTelebrás aten-
dia às expectativas. Criada em 72 com o
intuitodeplanejar e coordenar as teleco-
municações noBrasil, a Telebrás adqui-
riu e absorveu as empresas de serviços
telefônicos, organizou o sistema de tele-
fonia nacional e deu um perfil profissio-
nalàs telecomunicações.Essecenário, ini-
cialmente próspero, teve seu fim devi-
do a uma série demotivos que causou o
colapso do sistema. Dentre as principais
razões podemos citar as seguintes:
•A faltade cobrançade resultados às
empresas estatais (cada uma fixava suas
metas de acordo com as conveniências
empresariais e limites orçamentários);
•Aacomodação, resultadodomono-
pólio exercido;
•A fixaçãode tarifas sobdetermina-
çãodogoverno, cujo focoestavanacon-
tenção da inflação.
III. Aprivatização
Diagnosticada a ineficiência estatal,
aprestaçãode serviçosde telecomunica-
ções, concessãodoGovernoFederal, foi
divididaem12empresas, deacordocom
amodalidade e região (três de telefonia
fixa, umaoperadorade longadistânciae
oito de telefonia celular), permitindo a
exploração dos serviços à iniciativa pri-
vada através do leilão e que, só com o
arrematedaTelesp, reverteuparaocaixa
R$5,8bilhões, comágiode64%sobreo
preçomínimo estipulado.
O processo de privatização iniciou-
se em julho de 1997. O ponto de parti-
da foi a atualização da regulamentação
dosetor,obtidaatravésdaediçãoda“Lei
Geral de Telecomunicações” LGT (Lei
n.º 9.472, de 16/07/97). Essa lei reviu
por completo a classificação dos servi-
ços das teles; criou aAgênciaNacional
deTelecomunicações (ANATEL),órgão
comcompetência reguladorasobreosis-
tema de telecomunicações brasileiro, e
estabeleceuos princípios básicos para a
desestatização.
A segunda parte do processo ocor-
reucomaentradadeoperaçõesdas em-
presasespelhos (atuaçãonamesmaárea
das operadoras fixas) em janeiro de
2000. As espelhos foram introduzidas
como forma de fomentar a competição
e impedira formaçãodemonopóliosnas
áreas de concessão.
No que diz respeito à telefonia fixa,
oBrasil foi dividido emquatro áreas de
atuaçãodas antigas estatais e suas espe-
*Seguindo as regras gramaticais da língua portuguesa, noBrasil onome é grafado com acento circunflexo. Quando escrita sem acento, refere-
se àmarca.Aos demais países, com acento agudo.
