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Revista daESPM – Setembro/Outubro de 2001
Umoutroproblemafoiemrelaçãoaos
serviços terceirizados das empreiteiras.
Antigamente, esse serviçopodia ser ofe-
recidopormaisde300empreiteirasexis-
tentes;hoje,existem35.Reduzironúme-
ro e impormais controle foi a formaque
GarcíaGarcíaencontrouparaaumentaros
controles sobre a qualidade dos serviços
prestados por terceiros e ainda poupar
quaseumbilhãoaoano.
Outra opção feita na época foi a de
priorizar a universalização do serviço.
Isso significaqueaprincipalmetadaTe-
lefônica ao assumir o controle daTelesp
era tornar o telefonemais acessível àpo-
pulação. Esseobjetivo foi atingidoebe-
neficiou principalmente as classes mais
humildes, pois junto com a
universalização veio a diminuição nos
preços das linhas. Essa opção foi feita
muitas vezes às custas da qualidade do
serviço prestado ao usuário. Hoje, se
por um lado é verdade que uma linha
fixade telefone estámuitomais acessí-
vel do que no passado, também é ver-
dadequeosusuáriosaindanãoestão to-
talmente satisfeitoscomo serviçopres-
tado pela empresa.
Após dois anos de privatização, a
empresapôdecolher os frutosdaprimei-
ragestão:
•O ritmomensal de instalação linhas
novas passou de 30.000 para mais de
250.000;
• A fila de espera por uma linha foi
reduzida de 6milhões de clientes para 2
milhões;
• O preço de cada linha baixou para
cercade70 reais;
•Aofertadeserviçoscomocaixapos-
tal eacesso rápidoà Internet aumentou;
•A transformação da cultura interna
daTelespdeempresaestatalparaprivada
foi iniciada.
nho". Mais con-
corrência signifi-
ca que os consu-
midores têmmais
opçõesdeescolha
e, em sendo as-
sim, fidelidade
passa a ser
crucial. Para as
operadorastelefô-
nicas,estábastan-
te claro que fide-
lidadeéalcançada
atravésdedoisfa-
tores:Serviçosdi-
ferenciados de
boa qualidade e
preço.
Cada
vez
mais, o lucro da
telefoniavem - e
virá–dagamade
serviços ofereci-
dos às diversas
necessidadesdos
usuários. Instalar
linhas telefônicas
em casas e em-
presas é apenas
cereja do bolo
desse negócio. Assim, mesmos com to-
dos os resultados positivos, faltava algo à
Telefônica: amudança de perfil. Essa ta-
refa coube aobrasileiroManoelAmorim,
sucessor de García García, o qual foi in-
cumbidodeconsolidar a imagemdaTele-
fônicacomoumavendedoradeserviçose
não apenas de linhas telefônicas, através
damudança de cultura interna a qual en-
controuaoassumir aTelefônica.
Para tanto, algumas metas precisam
ser cumpridas:
• Instalação de dois milhões de no-
vas linhas em um ano;
• Ampliação da oferta de serviços
personalizados, paraaumentar o retorno
da empresa;
• "Convivência" com as concorren-
tes que entrarão nomercado;
• Preparaçãoda empresaparaoperar
nacionalmente, enão somenteemâmbi-
to regional;
• Redução dos custos de operação e
dos serviços oferecidos.
De acordo comAmorim, a dimen-
são de qualidade aos clientes reflete-se
em oferecer novos serviços,
digitalização das linhas em 100% e re-
gressivas taxas de falhas no serviço.
IV.1.3. Resultados já
alcançados
Desde a privatização, muita coisa
mudounocenáriopaulista. Sónaplanta
instalada total, ultrapassou 12 milhões
de linhas até o anopassado, oque equi-
valeadizerumaumentodequase100%
na telefonia fixa.
Hoje, a teledensidade (linhas/100
habitantes) do Estado de São Paulo –
quase30 – é superior àmédiabrasilei-
IV.1.2.GestãoManoel
Amorim
A partir de 2002, quando a Anatel
irá abrir as portas para a concorrência,
o cenário passará da "água para o vi-
