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S E T E M B R O
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O U T U B R O
D E
2 0 0 3 – R E V I S TA D A E S PM
Daniel
Braga,
MariaClara
Piazza,
Tales
Andreassi
altadisponibilidadedevemoperar no
máximodesua
performance
,o tempo
todo. Paralisaçõesdesse tipodeestru-
tura, bem comoperdas de dados são
ocorrências altamentedispendiosas e
devem serminimizadas.
Os sistemas de altadisponibilidade se
caracterizamporseremabertos,ouseja,
englobamemsuasestruturasdiferentes
aplicaçõesemáquinasdediversospor-
tese funções.Alémdisso, sãocapazes
deabsorverumacrescentedemandade
negóciosesãooperacionaisem tempo
real,24horaspordia.
AHPQESEUSISTEMADE
ALTADISPONIBILIDADE
OsetordeServiçoseSuportedaHPQ
mantém nos principais mercados
mundiaisuma forteestruturaque rea-
liza serviçosdediversascomplexida-
des, que podem ir desde reparo de
impressoras, treinamentos e ajuda a
usuários de sistemas operacionais,
chegando até a criaçãode intricadas
e avançadas redes de informação.
Operações tão grandes como essas
vinham,ao longodosanos,se tornan-
doextremamentedispendiosas.
Omodelodeoperaçãoadotadopela
HPQ separavaos departamentos por
níveisdeclientes epelacomplexida-
de dos serviços oferecidos, gerando
duplicação de esforços e processos,
alémdecustosmaiores, funcionários
insatisfeitos, perda de produtividade
emargensde lucromenores. Eracla-
raanecessidadedemudanças,surgin-
do a necessidade de endereçamento
dequestões comooenxugamentoda
estrutura sem afetar a qualidade dos
serviços oferecidos e a geração de
tecnologiaparaserlídereatender,tam-
bém, aomercadoperiférico.
A repostapara taisquestões foiacria-
çãodeum sistemadealtadisponibili-
dade. AHPQ poderia então oferecer
aomercadoum serviço
premium
que
englobasse todos os departamentos e
serviços existentes em sua estrutura.
Atualmente, os serviçosdealtadispo-
nibilidadesãoaespinhadorsaldeonde
saem todososoutrosserviços,que, in-
dependentementedesuacomplexida-
deoucusto, envolvemoselos jáexis-
tentesdacadeiadevaloresdaHPQ.
O segredo do sucesso da divisão de
serviços e suporte da HPQ está em
usar amesma estrutura para atender
oclientequecompraapenaso servi-
çode
helpdesk
atéoclienteque rea-
liza uma consultoria para a criação
deumsistemade telefoniae transmis-
sãodedados.Elapraticamenteusasua
estruturacomoum jogodepeçaspara
oferecer serviços altamente custo-
mizados,mas fazcombasenumpa-
drãopreexistentedeoperações, redu-
zindo sensivelmente seus custos.
Tais fatos trazem grandes vantagens
competitivas para a empresa, que
pode atuar tãobemnomercado ini-
cial quantoo fazemummercadode
massa. Essa configuração e as expe-
riênciasadquiridas foramúteis,como
veremos a seguir, nosmercados ini-
ciais, nos mercados demassa e nos
mercados estáveis.
v
MERCADOS INICIAIS
Nestemercado, ondeos clientes são
inovadoresevisionários, aHPQpos-
suivastocapitalegrandesrecursosde
pesquisaedesenvolvimentoparage-
rar novas tecnologias aplicando-as
comercialmente, além do conheci-
mentonecessáriopara torná-las pro-
dutoscompletos,aptosacompetirno
mercado demassa. Um bom exem-
plodessacapacitação foiacriaçãodo
OSETORDE SERVIÇOS E SUPORTEDAHPQMANTÉMNOS
PRINCIPAISMERCADOSMUNDIAISUMA FORTE ESTRUTURAQUE
REALIZASERVIÇOSDEDIVERSASCOMPLEXIDADES.
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