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S E T E M B R O
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O U T U B R O
D E
2 0 0 3 – R E V I S TA D A E S PM
João
Matta
Finalmente,personalizarocompor-
tamentodaempresaem relaçãoao
cliente. Agora sim, tratar clientes
diferentes de forma diferente,
sendo esta forma individualmente
relevante para este cliente. A
personalização da mensagem, da
oferta ou da ação de marketing é
resultado de uma relação de
aprendizado com o cliente, que
acontece no dia-a-dia através dos
mais diversos canais de comuni-
cação entre empresa e seu públi-
co-alvo de interesse.
Estáaícolocadoumgrandedesafiopara
as empresas, já que temos trabalhado
deformadiferentehámuitotempo.Mas
terfoconoclientenãopáraporaí;istoé
sóoiníciodagrandemudança.Estamos
realmentefalandodefazernegóciosde
formadiferente.Diferenteda formaque
estávamoshabituadoseacomodadosa
fazer: desenvolvendo produtos e pro-
curandoumclienteparaeles. Precisa-
mos,sim,desenvolverorelacionamen-
tocomesteclienteprocurando-oeofe-
recendo-lhe produtos adequados, da
melhor formaatravésdomelhorcanal,
nomenor tempopossível.
Para isso é necessário conhecermos
comprofundidadeessecliente.Osgu-
rusPepperseRogers, anteriormenteci-
tados, sugeremmais quatro letras para
guiar-nosnestedesafiodeconhecerreal-
menteonossocliente.Sãoelas: ID IP–
Identificar,Diferenciar, Interagir e, fi-
nalmente,Personalizar. Isso,necessa-
riamentenessaordem.Umaaçãode-
pendedaoutraparaacontecerde for-
maeficaz.Estamos falandodeumpro-
cesso que se inicia com a identifica-
ção, objetivandoapersonalização.
Identificarosmelhoresclientes, sem a
identificaçãodosprincipais,nãopossi-
bilitaraodesenvolvimentodeuma re-
laçãocomercial.
Diferenciarosclientespeloseuvalorpara
aempresa.Assimépossívelpriorizares-
forçose,posteriormente,personalizarcon-
tatos,mensagens,ofertasetc.Éimportan-
te lembrarmos sempredosclientescom
potencial decrescimentode importân-
cia.Umclientepodeaindanão ser de
grande retornoparaaempresa,mas ter
grandepotencialdecrescimento futuro.
Interagir para fortalecer o relaciona-
mentoentreempresaeclienteatravés
datrocadeinformaçõesrelevantespara
ambosos lados.
Apersonalizaçãodamensagem, da oferta ou
da ação demarketing é resultado de uma relação
de aprendizado entre empresa e seu público-alvo.
4.DIAGRAMADE
FOCONOPRODUTO
EFOCONOCLIENTE
FOCONOCLIENTE
FOCONOPRODUTO
CLIENTE
EMPRESA
INFORMAÇÃO
CLIENTE
EMPRESA
INFORMAÇÃO
yw
D
