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setembro/outubrode2013|
RevistadaESPM
Ooutroladodamoeda
Inove e engaje todos os seus profissionais na captura do coração do cliente pela emoção
de umbomatendimento. Afinal, atender bemé cumprir a promessa feita pelamarca
PorMiguel Sauan
O
ambientede serviçosnoBrasil estácadavez
mais complexo. Aconcorrência é grande eo
consumidor está mais exigente, mais bem
informadoeconheceseusdireitos. Emespe-
cial, o setor temsido alvo de críticas pela perda de quali-
dade, fatoque, segundo alguns estudiosos, pode ser com-
provado a partir de uma olhada nas listas das empresas
mais reclamadas, onde predominam os prestadores de
serviços.Se,porumlado,avidadosfornecedoresestámais
complicada, por outro, o ambiente de negócios torna-se
mais dinâmico, competitivo e ágil. Oque é ótimo!
Esse cenário emconstante evolução nos leva a repen-
sar paradigmas consagrados da prestação de serviços,
em geral estabelecidos sobre alicerces racionalmente
impecáveis. Quando se trata de decisões de consumo,
porém, nemsempre prevalece o lado esquerdo do nosso
cérebro, a sede da razão. É preciso lembrar da outra face
da moeda, o lado direito, onde moram as emoções, que
costumamnospregar algumaspeças. Vamos, então, colo-
car o chapéu do cliente para temperar, comumpouco de
emoção, cinco argumentos consagrados, cobertos de
razão: supere as expectativas do seu cliente; entregue
serviços sem defeitos; semeie a inovação no seu negó-
cio; construa uma marca de respeito; e trabalhe com as
pessoas certas nos lugares certos.
Supere as expectativas do seu cliente. Esse é um
velhomantra que ressalta a importância da excelência
no atendimento às demandas do consumidor. É pre-
ciso surpreendê-lo com um serviço fora de série, algo
impactante e inesperado. Prometa 100 e entregue 110.
Com toda a razão, o cliente vai se encantar. Mas tem
o outro lado. Com sua expectativa superada, o cliente,
automaticamente, sobe a barra, ou seja, eleva a sua
expectativa a um novo patamar. E o prestador, como
disse a raposa, torna-se eternamente responsável pelo
que cativou. E se o serviço não é entregue nesse novo
patamar, é grande o risco de decepcionar o cliente.
Não é nada fácil cumprir essa tarefa. Mas o mais grave
é quando o fornecedor, na ânsia de se superar, acaba se
distraindo daquilo que é mais elementar, o básico da
promessa de sua marca.
É senso comum, emuitas pesquisas confirmam, que
ummau atendimento émais marcante, mais lembrado
e mais comentado do que uma boa experiência de ser-
viço. Então, mesmo sem fórmulas científicas, é possível
estimar que o risco de perdas para o negócio por decep-
cionar o cliente devido a ummau atendimento é muito
superior às oportunidades geradas por umatendimento
acima das expectativas. Chegamos, portanto, à conclu-
são de que, antes demais nada, é preciso garantir que a
promessa básica da sua marca seja entregue sistemati-
camente. Entregar a principal promessa de sua marca,
sem sustos ou surpresas, é amaneiramais eficaz e sus-
tentável de encantar o cliente, capturado pela emoção
de um serviço que entrega o que promete... Sempre!
E as boas surpresas? Bem, sempre haverá espaço para
elas. Afinal, quemnão gosta de ser surpreendido de vez
emquando? Portanto, busque, sim, superar as expectati-
vas de seu cliente. Mas primeiro garanta que a promessa
básica de suamarca jamais fique comprometida. Engaje,
emocionalmente, os seus profissionais nessa cruzada.
Outro ponto essencial é a entrega de serviços sem
defeitos. Abusca por qualidade, serviços semfalhas nem
contratempos é uma das metas mais perseguidas nas
organizações. Buscar defeito zero é fundamental para
construir uma cultura de qualidade e forte motivação
para a excelência. Pelo menos esse é o discurso oficial.
Na prática, sabemos que defeitos fazem parte do dia a
dia de qualquer prestação de serviços. E a consequência
do defeito é a reclamação.
E por que o cliente reclama? Por estar aborrecido,
querer a reparação do serviçomal prestado, buscar uma
compensação pelo transtorno causado ou aindamesmo
pela legítima intenção de contribuir para amelhoria do
serviço. A perguntamais importante é por que os clien-
tes não reclamam? Bem, porque reclamar dá trabalho,
