atendimento
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Revista da ESPM
| setembro/outubrode 2013
por inovaçõesque falharamoupordiscordardochefe.Não
deixe que o jeitinho brasileiro vire regra, pois amudança
acaba virandofingimento. Evite a turma do “aqui sempre
foi assim”. Eles sempre jogamcontra. Finalmente, vá sem
pressa, mas cuide para que cada mudança venha para
ficar. Não aceite retrocessos, pois, como disse o poeti-
nha, se foi para desfazer, por que é que fez?
O
feedback
dos clientes serve como inspiração para
semear a inovação no seu negócio. O próximo passo é
garantir que a organização esteja fertilizada para que as
mudanças frutifiquem de verdade. Trate as suas ideias
inovadoras com a emoção que elas merecem.
O quarto quesito a ser considerado é a construção de
umamarcade respeito, que assumaumapromessa capaz
de refletir o que o cliente valoriza e, claro, que possa
ser sistematicamente cumprida. A reputação da marca
começa por sempre cumprir o prometido. Omarketing
temmuitosmecanismos para ajudar a construirmarcas
de respeito. Mas é preciso também cuidar de aspectos
emocionais do atendimento.
Cuidados básicos, como nunca deixar o cliente sem
retorno ou informação, privilegiar o canal, omomento e
a formapreferidado clientepara entrar emcontato coma
empresa, cuidar da privacidade dele e evitar imposições
de certos programas de “lealdade” ajudam a construir
uma relação de respeito com o consumidor. Atitudes
simples, como tentar resolver as demandas nomomento
do contato, nunca empurrando qualquer assunto “coma
barriga” ou, quando for o caso, atémesmo dizer “não”, na
hora certa e da forma certa, tambémajudama criar uma
relação de confiança. É também importante cuidar da
reputaçãode suamarcanasmídias sociais,monitorando
sempre e agindo quandonecessário. Construa, sim, uma
marca de respeito, mas não esqueça que respeito tem
mão dupla. Sentindo-se respeitado, o cliente retribui e
se envolve emocionalmente com a marca.
Por último, trabalhe comas pessoas certas nos lugares
certos.Emqualquerorganizaçãodeserviços,oatendimento
ao cliente deve ser encarado como atividade de negócio.
Entregar a principal característica de
suamarca, semsustos ou surpresas,
é amaneiramais eficaz e sustentável
de encantar o cliente
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