entrevista | Alexis Pagliarini
Revista da ESPM
| setembro/outubrode 2013
98
Arnaldo
— Qual é o trabalho do She-
raton para fazer com que o hóspede de
negócios tradicional estique o fim de
semana na cidade?
Alexis
— Todo cliente que tem uma re-
serva que expirana quinta-feira ouque
está chegando em uma segunda-feira
recebe uma
newsletter
comcondições
superespeciais para aproveitar o
fim de semana. Procuramos fazer
acordos com os organizadores dos
eventos para criar essas condições.
Sete vezes ao ano, temos uma feira
de joias no final de semana e ofere-
cemos uma condição superespecial
para que essas pessoas fiquem aqui.
Pois esse mercado não é de gente que
costuma usar hotel cinco estrelas,
são pessoas que trabalham com
semijoias etc. É uma forma de apro-
ximar o turismo de negócios com o
fimde semana.
Arnaldo
— Este resultado é assertivo?
Alexis
— É um esforço muito pontual.
A diretoria até brinca comigo dizendo
que o maior produto que eu vendo
agora é o fim de semana. É um traba-
lho grande que estamos começando
a fazer. Tenho números que mostram
um aumento de 220% em relação ao
ano passado, mas é que a base ainda é
baixa. É um trabalho de formiguinha.
Arnaldo
— O cliente insatisfeito
sempre reclama, mas as pessoas têm
dificuldade em elogiar. Como vocês se
comunicam com o hóspede?
Alexis
— Não deixamos nada sem
resposta, seja no Trip Adv isor,
no Facebook, em qualquer canal.
E não usamos aquelas respostas
forma is . Damos uma respost a
específica, com uma posição. Se
o chuveiro não funcionou 100%,
mostramos como aquilo está sen-
do consertado. Nossa determina-
ção é que não passe 24 horas sem
responder a qualquer demanda.
Tenho uma pessoa de controle de
qualidade que está o tempo todo
acompanhando isso. E às vezes
são coisas proativas. A internet
hoje é igual água, uma
commodity
,
e nada aborrece mais as pessoas
do que uma conexão ruim. Nós
oferecemos internet gratuita com-
partilhada, um serviço aberto com
até 2 megabites e outro
premium
,
pago, de até 10 megabites. O pro-
blema é que, quando o volume de
gente no hotel é muito grande, por
causa dos eventos, sempre ocor-
rem reclamações. Agora, estamos
falando com o provedor para ex-
pandir a capacidade. Vale lembrar
que muitos hotéis não oferecem
internet grátis. Para nós, isso faz
parte do serviço essencial.
Arnaldo
—
O que mais pesa para
entregar uma boa experiência em
eventos?
Alexis
— Mais uma vez, a oferta do
“algo mais”. Realizamos 600 even-
tos por ano e, sem parecer presun-
çoso, nós já somos o melhor espaço
para eventos do Brasil, isso dito
pela revista
Quatro Rodas
e pelo
Prêmio Caio. Mas não somos ba-
ratos e nunca seremos. Não é uma
questão de luxo, mas de posiciona-
mento. Queremos ser uma opção
diferente. Nosso lema é: “Aqui tudo
pode”. No evento Skol Sensations,
o hotel inteiro, desde o porteiro, foi
vestido com a marca. Isso você não
faz em outros hotéis. Aqui há uma
sala para o organizador de evento,
um kit para ele tomar banho, toda
a estrutura de que ele precisa. Que-
remos criar um ambiente favorável.
Trabalhei com eventos muitos anos
e sempre é algo muito tenso. Você
fica como um gato ouriçado, os cin-
co sentidos ligados o tempo todo. A
gente tenta adequar o máximo para
facilitar a vida de quem organiza.
Sempre procuramos dar visibilida-
de aos eventos pelos nossos canais.
Nesse segmento, acreditamos mui-
to mais no marketing boca a boca
do que em tiro de canhão.
Arnaldo
— Como é a sua relação com
o Shopping D&D?
Alexis
— É total. Eles têm, por exem-
plo, um programa de incentivos
com arquitetos com mais de quatro
mil cadastrados. Atuamos com esse
público oferecendo vantagens para
ele se hospedar aqui. Se o seu even-
to quer usar os espaços no D&D, nós
conversamos. O mesmo vale para a
torre de escritórios. Semanalmente,
sentamos juntos para discutir essas
coisas. Estamos sempre buscando
Ficamos o tempo todo antenados para
proporcionar uma boa experiência.
Mas a nossa grande luta hoje é: São Paulo
como um todo temde entrar no radar do lazer
