103
setembro/outubrode2013|
RevistadaESPM
Portanto, trabalhar duro para entregar serviços sem
defeitos é o certo. Porém, se alguma falha ocorrer, encare
a possível reclamação como umpresente, uma oportuni-
dade demelhorar o serviço e engajar, emocionalmente,
o cliente na defesa de sua marca.
Construção de marca
Henry Ford dizia que, se ele apenas ouvisse o que os seus
clientes pediam, ele teria inventado carroças mais rápi-
das. Steve Jobs também adotou o mesmo discurso. Ino-
vações radicais dependem de muitos fatores: novas tec-
nologias, mercado potencial, desejos do consumidor e, é
claro, uma visão privilegiada de futuro. Mas, no dia a dia
dos negócios, pequenas inovações podem fazer enorme
diferença. Conhecer os seus clientes, atuais e potenciais,
aumenta as oportunidades de diferenciação e de respos-
tas adequadas às demandas. Isso significamaisnegócios.
Em particular, o setor de serviços tem na voz do cliente
sua principal semente de mudança. Realize pesquisas,
analise opiniões, receba e trate as reclamações. Todos os
mecanismos para ouvir e entender o cliente funcionam
como inteligência de negócio e constituem importante
fonte de estímulos às pequenas (emuitas vezes grandes)
inovaçõesquepodemfazer adiferençaparaoseunegócio.
Ainda assim, entender o cliente é apenas ametade do
caminho. Uma vez semeadas, as inovações precisamde
terreno fértil para dar frutos. De nada valemboas ideias
se as inovações não encontram um ambiente favorável
à mudança. A questão é: como contornar resistências,
evitar acomodações e efetivamentemobilizar para que
as mudanças de fato ocorram? Um terreno fértil para
mudanças exige adubos especiais: mecanismos claros
de definição de responsabilidades e de prioridades do
negócio; valorização das ideias e opiniões em todos os
níveis; estímulos individuais e coletivos claros e alinha-
dos àestratégia, além, é claro, deumprocessoorganizado
de gestão de mudanças que seja legitimado por todos.
Mas cuidado comos venenos. É preciso ter liberdade
para tentar e errar, semcorrer o riscodepunições severas
Ummau atendimento émais
marcante, mais lembrado emais
comentado do que uma boa
experiência de serviço
shutterstock
