atendimento
102
Revista da ESPM
| setembro/outubrode 2013
gasta tempo e pode gerar algumtipode constrangimento
paraoconsumidor.Mas o ruimmesmoéquandoocliente
não reclama porque já desistiu e acha que o serviço não
tem como melhorar. A partir daí, ele se torna um detra-
tor da marca, deixa de fazer negócios e cancela contas.
Não reclama com a empresa, mas fala mal dela sempre
que pode. Isso significa que nãodevemos deixar o cliente
desistir de reclamar, pois o cliente insatisfeito e silen-
cioso é o mais nocivo à saúde do negócio.
Nesse sentido, o consumidor que reclama está, na ver-
dade,oferecendoumpresenteparaaorganização.Portanto,
facilite a vida do cliente que quer reclamar e, principal-
mente, encare a reclamação como umpresente. Embora
não seja exatamente uma tarefa dasmais cobiçadas den-
trodas organizações, tratar as reclamações dos clientes é
fundamental. E não basta tratar, temde tratar bem. Não
apenas porque o clientemerece ser bemtratado,mas por
conta do “paradoxo da falha”. E o que é esse paradoxo?
Bem, funciona mais ou menos assim: clientes que
não experimentam falhas apresentamnível de satisfa-
ção alguns pontos percentuais acima damédia geral da
carteira de clientes, como um todo. Natural. E quando
acontecem defeitos e eles não são tratados adequada-
mente pelo prestador do serviço, o reflexo, como é de
esperar, leva a uma queda acentuada nos níveis de satis-
fação desses clientes. Por outro lado, quando o cliente
percebe que o prestador do serviço deu a atenção devida
à sua reclamação, empenhou-se de verdade em solu-
cionar o problema e lhe deu retorno e explicações con-
vincentes, o nível de satisfação vai lá para cima. Eis o
paradoxo: clientes que enfrentamfalhas, mas se sentem
acolhidos na sua justa reclamação, apresentam níveis
de satisfação superiores até mesmo aos dos clientes
que nunca tiveram problemas. Ao enfrentar uma falha
de serviço, o cliente fica emocionalmente fragilizado.
Mas, ao perceber o cuidado que o fornecedor lhe dis-
pensa nessa hora, ele esfria o seu aborrecimento, sente-
se respeitado e, não raro, retribui com fidelidade. Por
vezes, torna-se até um promotor da marca.
Épreciso surpreendê-lo comum
serviço fora de série, algo impactante
e inesperado. Prometa 100 e entregue
110. Ocliente vai se encantar!
shutterstock
