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setembro/outubrode2013|
RevistadaESPM
Gente:
aforçamotriz
dequalquerempresa
prestadoradeserviço!
Emummundo cada vezmais conectado, os funcionários continuamsendo a imageme a
marca da empresa, que evolui pormeio da execução de serviços de qualidade realizados por
pessoas. Com tantamobilidade e tecnologia, ser uma grande companhia temsuas virtudes
competitivas. Operigo é que quantomaior for o empreendimento, mais impessoal ele se torna
Por Gilberto Cavicchioli
E
m resposta ao enorme crescimento do setor
de serviços em todas as grandes economias
mundiais, omarketingaplicadoaesse tipode
atividade temse desenvolvido rapidamente.
Muitas produtoras de bens tangíveis se esmeramnapres-
tação de serviços de qualidade, como forma de oferecer
algum componente que as diferencie da concorrência.
No entanto, como os serviços têm a característica da
intangibilidade (não podem ser tocados, não têm cheiro
nempeso físico), torna-se cada vezmais complexo tangi-
bilizar algoque émaisperceptível aocliente. Emparalelo,
as tecnologias proporcionadas pela internet alteraramo
serviçoprestadoaoclientede forma irreversível tantonas
operações de compras quantona conduçãodos negócios.
Inicio este artigo comum caso real,
made in Brazil
, em
queaparticipaçãodepessoasnalinhadefrente,emcontato
diretocomocliente,podefazeradiferença.Eéessecontato
que talvez nunca será substituídopor tecnologiasWi-Fi.
Vamos ao case. Durante o almoço, no intervalo de um
treinamento para funcionários de uma grande empresa,
realizado num hotel da cidade de São Paulo, uma parti-
cipante do programa de
trainee
, diante do prato que lhe
foi servido, separa discretamente as fatias de frango e
pedacinhos de presunto. Por ser vegetariana, ela come
apenas as folhas verdes, os tomates e outros vegetais
da bela salada. Os colegas, conhecendo seu hábito, não
estranhamtal comportamento. Tudonormal até aí, se no
almoço do dia seguinte, nomesmo hotel, ela não tivesse
recebido o seguinte aviso, escrito em itálico numpapel
timbrado, decorado comum lindo desenho no cantinho
da folha, posicionado bem ao lado do seu prato:
“Srta. Luísa,
ao sabermos que é vegetariana, preparamos um lanche
especialmente.”
Assinado Daniel — Evento
s
Luísa, ao ler o aviso — seu nome escrito certinho, com
“s” e acento agudo no “i” —, ficou encantada com a aten-
ção do hotel. Tão logo degustou a caprichada salada, per-
guntou pelo Daniel, que assinara o recado. Quem seria
aquelediscreto funcionário, superobservador queprestou
atençãona sua refeiçãododia anterior eque, certamente,
fanático emagradar os clientes, procurou surpreendê-la
no dia seguinte?
Esse gesto, aparentemente simples, demonstrou a
existência de processos de atendimento e preparo do
funcionário, em atender ao cliente na dose certa, den-
tro dos padrões adequados, no momento exato em que
aquele ato pudesse atingir o objetivo: atender às expec-
tativas do cliente de forma surpreendente.
Funcionários “fanáticos” ematender clientes comqua-
lidade nãomedemesforços para atingir a “surpreendên-
cia”, como costumamos dizer no setor. Provavelmente,
o Daniel deve ter por hábito observar atentamente os
hóspedes para avaliar amelhor forma de surpreendê-los.
