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setembro/outubrode2013|
RevistadaESPM
Parece óbvio, mas nem sempre é o que encontramos nas
empresas.Écomumosetordeatendimento,oSACouocall
centerseremvistosapenascomocentrodecustos.Segundo
a cartilha demuitos gestores, essas atividades devemser
realizadas com a maior economia possível, abreviando
contatos e atendendo omaior número de clientes emum
tempo cada vez menor. O resultado dessa visão é a perda
dequalidade, deoportunidadeseatédosprópriosclientes.
O atendimento é a vitrine da prestação de serviços, a
primeira linha de defesa damarca e parte inseparável do
negócio. Seus profissionais precisam ser ouvidos, valo-
rizados e tratados como empreendedores. Ouvidos, pois
conhecemo clientemais do que ninguém. Valorizados,
pois é uma atividade que exigehabilidade, competência e
muito jogo de cintura. E tratados como empreendedores,
pois em cada interação com o cliente, o seu atendente
personifica todo o seu negócio.
No atendimento a clientes, a estratégia de ter pessoas
certas, nos lugares certos, se traduz em profissionais
que gostamde servir. Temtoda a razão. Mas nemsempre
pessoas que gostamde servir já nascemprontas. Aqui,
a liderança tem papel fundamental, compartilhando
valores e visão de futuro com a equipe, dando o exem-
plo, se interessando e se envolvendo nas questões de
clientes. No atendimento, a influência temmuitomais
valor do que o comando, pois, nessa hora decisiva, e
muitas vezes solitária, o seu profissional nem sempre
se comporta conforme vocêmanda, mas simde acordo
com os valores em que acredita.
Na nossa cultura ocidental, sempre ouvimos que o
segredo da realização é cada um fazer o que gosta. Mas
não émuito fácil encontrar pessoas que tenhama carac-
terística inata de gostar de servir. Vamos, então, lem-
brar o ensinamento oriental que, em contraste, diz que
o segredo da realização é aprender a gostar daquilo que
você já faz. Quando o assunto é atendimento, engajando
emocionalmente a liderança de sua organização no pra-
zer de servir, provavelmente as pessoas passarão a estar
sempre certas nos seus lugares.
Miguel Sauan
Professor da ESPM e consultor. Mestre em sistemas pelo IME,
com especialização pela FDC/Insead, foi diretor de ouvidoria do
Citibank e vice-presidente de qualidade da Credicard e Orbitall
A lógica da emoção
Cinco argumentos racionais, já consagrados entre as empresas prestadoras de serviços, são analisados pelo lado direito do cérebro
Paradigma
Análise emocional
Supere as expectativas
do seu cliente
Mais do que surpreender o cliente, entregar a principal promessa de sua marca, sem sustos ou surpresas, é
a maneira mais eficaz e sustentável de encantá-lo
Entregue serviços
semdefeitos
Trabalhar duro para entregar serviços sem defeitos é o certo. Mas, se alguma falha ocorrer, encare a
possível reclamação como um presente, uma oportunidade de melhorar o serviço
Semeie a inovação
no seu negócio
O
feedback
dos clientes serve como inspiração para semear a inovação no seu negócio. Mas, para tudo
funcionar, garanta que sua organização esteja fertilizada, a fimde que as mudanças frutifiquemde verdade
Construa uma
marca de respeito
Construa, sim, uma marca de respeito, mas não esqueça que respeito temmão dupla. Sentindo-se
respeitado, o cliente retribui e se envolve emocionalmente com a marca
Trabalhe com as pessoas
certas nos lugares certos
O ensinamento oriental diz que o segredo da realização é aprender a gostar daquilo que você já faz.
Engaje a sua organização no prazer de servir
Não podemos deixar o cliente
desistir de reclamar, pois o cliente
insatisfeito e silencioso é omais
nocivo à saúde do negócio
