setembro/outubrode2013|
RevistadaESPM
99
sinergias. Embora o D&D tenha um
marketing próprio, porque o varejo
tem outra dinâmica.
Arnaldo
— Há uma diferença grande
entre o marketing de produtos e o de
serviços?
Alexis
— Cada vez mais o marketing
de produto está se assemelhando ao
de serviços. A parte intrínseca dos
produtos tende a se nivelar muito fa-
cilmente, e o serviço, percebido em
torno desses produtos, é o que faz a
diferença. Essa aura de valor é que é
importante. Não é um tablet que faz
a diferença, mas a experiência que
ele pode proporcionar. Aí você tem
de agregar o serviço. Isso vai desde
o atendimento correto até todo esse
relacionamento com redes sociais.
É preciso ter um discurso honesto.
Arnaldo
— Temos empresas campeãs
de reclamações em vários segmentos
no Brasil. O que a hotelaria tem de
universal para servir como referência
a outros setores?
Alexis
— É difícil fazer um paralelo,
porque consigo acompanhar passo a
passo a vivência do cliente aqui. Na
telefonia são milhares de usuários.
Mas, de uma maneira simplista, é
uma atenção aos detalhes, enten-
der a reclamação como algo para
melhorar de verdade. Parece um blá-
-blá-blá, mas isso tem de ser sincero.
O SAC hoje é uma mera obrigação
para muitas empresas, mas ele pode
ser um instrumento fantástico de
melhorias. É importante investir
emmecanismos de monitoramento,
para medir níveis de reclamação e
tentar corrigir essas falhas. Muitos
setores vieram de monopólios e
ainda não se adaptaram. A hotelaria
tem essa facilidade de estar mais
próxima do hóspede. Mas, para
muitos hotéis, não é fácil também.
Em Las Vegas eu fiquei num hotel de
3,5 mil quartos. Lá, é impossível ter
esse contato tão pessoal. Aqui, são
apenas 296 quartos, então dá para
ficar olho no olho com o cliente no
dia a dia. Tenho hóspedes que estão
aqui toda semana, então consigo
estabelecer um contato muito direto
com eles. É o nirvana do profissio-
nal de marketing.
Arnaldo
— Como você vê a hotelaria
para a Copa?
Alexis
— Há uma demanda natural
que vamos aproveitar. Ainda temos
uns 20% de ocupação livre para a
Copa, mas não estamos preocupados
com isso. Por outro lado, na área de
eventos, temos uma preocupação
que pode virar uma oportunidade.
Ninguém faz convenção durante a
Copa. Só que estamos batendo na
porta dos patrocinadores, para fazer
a ativação das ações deles. Desde
fazer um megalounge de esquenta
dos jogos até um ponto de apoio
para eles. Como no Rio de Janeiro, a
situação da hotelaria é mais crítica,
muitas empresas já estão avaliando
trazer a sua base para São Paulo.
Aqui temos desde um espaço para
50 pessoas até um auditório para 2,5
mil. Será uma oportunidade excelen-
te. De uma maneira geral, se botar-
mos na balança, será muito positivo.
Arnaldo
— E o setor hoteleiro como
um todo, o Brasil está preparado?
Alexis
— Esse é o grande gargalo.
Aqui, como sempre atendemos es-
trangeiros, os funcionários sabem
entender minimamente inglês, mas
isso realmente preocupa, pois os ou-
tros centros não têm essa demanda
no dia a dia. Estamos num estágio
muito aquém nesse aspecto. Mas
nunca preocupou a entrega do Brasil
na Copa. Não me passa pela cabeça
que não teremos os estádios e a in-
fraestrutura. Mas, em vez de colocar
o Brasil embaixo do spot, não vamos
mostrar que, além de sermos alegres
e simpáticos, sabemos fazer grandes
eventos. Não vamos conseguir gerar
esse encantamento. O visitante tem
de descer no aeroporto e não encarar
filas, isso é fundamental. Ele deveria
chegar aqui e encontrar um ambien-
te incrível. Irrita-me desembarcar
em Cumbica e ver aquelas placas da
Infraero em todo canto, marcando
território. Precisamos de cenogra-
fia, vestir os aeroportos e mostrar
o que é São Paulo e o Brasil. Isso é
fácil e barato de se fazer, mas não
está sendo visto. Estão fazendo um
puxadinho para entregar, mas falta
o algo mais. Esse “uau!” a gente não
vai entregar.
Omarketing de produto está se assemelhando
ao de serviços. A parte intrínseca dos produtos
tende a se nivelar facilmente, e o serviço, percebido
ao entorno desses produtos, é o que faz a diferença
