Pesquisa
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Revista da ESPM
| setembro/outubrode 2013
N
osúltimosanos, osetor deserviços temexpe-
rimentado um grande desenvolvimento no
Brasil, conformenoticiadoemvariadosveícu-
los de comunicação. Aparentemente, omer-
cado nacional segue uma tendência mundial, uma vez
quediversospaíses tambémtêmapresentadoelevaçãona
participação dos serviços emseus respectivos produtos
internos brutos, como os Estados Unidos (79% do PIB) e
a União Europeia, com70% do PIB sendo devido aos ser-
viços, de acordo comdados de 2011 da Agência Brasil.
Em2012, apesar dobaixocrescimentodoPIBbrasileiro
(deapenas0,9%, omenor emtrês anos), osetor de serviços
progrediu1,7%, enquantoo setor agropecuáriodecresceu
2,3%eoindustrial,0,8%.ConformenoticiadopeloInstituto
Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE), a participa-
çãonoPIBbrasileirodosetor de serviços jáalcança68,5%,
sendo amaior registradadesde o ano2000. Note-se ainda
que a área foi a única que superou o crescimento do PIB
desde 2008. Realizandouma segmentaçãopor setores na
economia nacional, os serviços despontamcomo o prin-
cipal gerador de novos postos de trabalho. Em12meses,
o segmento foi responsável por 45,3% do total de novas
vagas, percentual bem superior aos do comércio (com
25,1%), da indústria de transformação (22,8%) e da cons-
trução civil (11,2%), conforme indica o levantamento de
2011 do Instituto de Pesquisa EconômicaAplicada (Ipea).
Pode-se intuir então que há uma evolução em curso.
Assim, possivelmente, os consumidores de serviços esta-
riamdemonstrandoumamaior satisfaçãocomesse setor,
oque levaria a ummaior desenvolvimento e crescimento
daatividade. Entretanto, adeterminaçãodessa satisfação
só pode ser assegurada como uso de alguma ferramenta
ajustada à avaliação, por parte dos usuários dos serviços,
a respeito daquilo que lhes foi fornecido. Mas como seria
elaborada, emtermospráticos, uma formademensuração
desatisfaçãonessecaso?Hádeseconsiderarqueprodutos
diferemde serviços, logonão é possível usar umamesma
metodologia adequada à aferição da qualidade de produ-
tos no casodos serviços. Istoporque os serviços possuem
Realizando uma segmentação por
setores na economia nacional, os
serviços despontam como o principal
gerador de novos postos de trabalho
Serviços são intangíveis.
Uma corrida de táxi, por
exemplo, não pode ser
sentida fisicamente
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