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setembro/outubrode2013|
RevistadaESPM
Dimensões iniciais do SERVQUAL
Dimensão
Significado
Tangíveis
Evidências físicas do serviço, como aparência dos atendentes, equipamentos usados para fornecer o serviço etc.
Prontidão
Presteza ou disposição dos empregados para realizar o serviço adequadamente.
Confiabilidade
Consistência do desempenho e confiança no que é realizado.
Comunicação
Manter os clientes informados, de forma compreensível, e ouvir suas necessidades.
Envolve explicar o serviço, seus custos e eventuais
trade-offs
.
Credibilidade
Envolve confiança, crédito no prestador e honestidade. Ter emmente os melhores interesses do cliente.
Segurança
É a imunidade quanto ao perigo, dúvida ou risco físico, financeiro ou de privacidade.
Competência
São as habilidades e conhecimentos necessários para executar o serviço.
Cortesia
Envolve delicadeza, respeito, consideração e simpatia dos responsáveis pelo contato com o cliente.
Conhecimento
do consumidor
Traduz o esforço em entender as necessidades dos clientes, como atenção individual e reconhecimento do cliente.
Acesso
Envolve a acessibilidade e facilidade de contato, como horário de atendimento, tempo de espera etc.
Fonte:
Aconceptualmodelofservicequalityanditsimplicationsforfutureresearch,JournalofMarketing
(A.Parasuraman,ValarieZeithamleLeonardL.Berry,1985)
Analisando o Gap 5, nota-se que ele decorre de algum
(oualguns), dos gaps anteriores. Logo, cabe à organização
analisar suas ocorrências e o que fazer a fim de reduzir
ou suprimir oGap 5. Oartigo ressalta ainda que esse tipo
de análise é crucial para uma evidente identificação das
divergências entre as percepções doprestador do serviço
e as do cliente.
A ferramenta
SERVQUAL
Coma intençãode reduziroGap5eaproximaraqualidade
do que é prestado daquilo que é esperado, aumentando a
satisfação do cliente, foi proposta uma ferramenta base-
ada nesse gap, como aponta Riadh Ladhari, em2009, no
artigo
A reviewof twenty years of
SERVQUAL
research
, publi-
cadono
International Journal ofQuality andService Sciences
(v.1, nº 2). Tal ferramenta, chamada
SERVQUAL
, foi criada
por Parasuraman
et al
., na década de 1980, combase em
pesquisas de seus autores, que apontamque a qualidade
de um serviço é avaliada pelo consumidor, comparando
suas expectativas e percepções emalgumas dimensões.
Atualmente,
SERVQUAL
éaferramentamaispopularpara
realizar
medições
dequalidadeemserviçospelapercepção
do consumidor, comodescreveZahidH. Shoeb, emartigo
publicadona
Library Review (Identifying service superiority,
zone of tolerance and underlying dimensions: service quality
attributes in a private university,
Library in Bangladesh, v.
60, nº 4, 2011). Historicamente, tal ferramenta evoluiu ao
longodosanos.No início, elaconsistiade22paresde itens
quedeveriamser avaliados pelos consumidores pormeio
de uma escala de sete pontos, que variava de “discordo
totalmente” até “concordo totalmente”. Os respondentes
avaliavamos 22 itens referentes ao serviço analisado em
termosde expectativas e, emseguida, usandoosmesmos
22 itens, mediama percepção experimentada quanto ao
serviço emquestão. Adiferença entre o resultado obtido
na avaliação da expectativa e o escore da percepção era
calculada para cada par de itens (compostos por frases
com as quais o respondente deveria indicar seu grau de
concordânciaoudiscordância),assimalcançandooescore
geral da qualidade pelo
SERVQUAL
.
Até que em 1988, A. Parasuraman, Valarie A. Zei-
thaml e Leonard L. Berry redesenharama ferramenta e
escreveramo artigo
SERVQUAL
: a multiple-item scale for
measuring customer perceptions of service quality
, que foi
publicado no
Journal of Retailing
(v. 64, nº 1). Os autores
passaram a requerer que os respondentes classificas-
sema qualidade do serviço em três diferentes seleções:
mínimo, desejadoepercepçãodedesempenhodoserviço.
