Pesquisa
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Revista da ESPM
| setembro/outubrode 2013
“A diferença entre o serviço esperado e o serviço perce-
bido é a base do conceito de qualidade do serviço orien-
tada para o cliente”, explica Shoeb, no artigo de 2011.
Quanto menor (ou maior) a discrepância, melhor (ou
pior) a qualidade do serviço. Os criadores do
SERVQUAL
definiram dois modelos de qualidade em serviços. Um
tinha comomedida a diferença entre o serviço esperado
e o desejado, e o outro representava a diferença entre o
serviço percebido e o nível mínimo desejado.
No início, o modelo
SERVQUAL
era composto por dez
diferentes dimensões de serviço, expostas no quadro da
página 157, tendo sido alterado por seus autores pouco
tempodepois, passando a contar commenos dimensões,
o que facilitou a aplicação domodelo.
Dimensões atuais do
SERVQUAL
As atuais dimensões do
SERVQUAL
, que foramapresen-
tadas pelos autores em 1988, são muito utilizadas em
variadas regiões e indústrias, como os segmentos de
telecomunicações, bancário, alimentício, informática e
saúde, comoRiadhLadharimostranoartigoquepublicou
em 2009, no
International Journal of Quality and Service
Sciences
. Elas estãomencionadas no quadroDimensões
Atuais, apresentado abaixo.
Cada dimensão descrita neste quadro contém22 fato-
res, que devemser avaliados para que seja possível atri-
buir umgraude satisfaçãoaoque épercebidoouesperado
pelo cliente. Emuma etapa inicial avaliam-se as expec-
tativas dos respondentes e, a seguir, medem-se suas
percepções a respeito do serviço prestado. Os 22 fatores
estão mostrados, divididos por dimensões, no quadro
Fatores Componentes do
SERVQUAL
na página seguinte.
Ainda assim, nãohá ummodeloperfeitopara semedir
qualidade emserviços, uma vez que certa subjetividade é
inerente a tal avaliação. Entretanto, omodelo
SERVQUAL
semostrabastante aplicável a variados setores denature-
zas distintas. Cabe ao profissional que dele fizer uso defi-
nir emque ocasiãoutilizá-lo. Omodelo, comseus 25 anos
de utilização nomercado de serviços, se apresenta regu-
larmente como uma opção para avaliar emque aspectos
determinadosserviçospodemseraprimoradoseemquais
pontos a avaliação é positiva. Vale lembrar que há certas
críticas feitas ao modelo, como a dificuldade em obter
uma amostra confiável e randômica dos pesquisados e a
Fonte:
SERVQUAL: amultiple-itemscale for measuring customer perceptions of service quality, Journal of Retailing
(A. Parasuraman, Valarie Zeithaml e
Leonard L. Berry, 1988)
Dimensões atuais do SERVQUAL
Dimensão
Significado
Tangíveis
Instalações físicas, equipamentos e aparência do pessoal.
Confiabilidade
Capacidade de realizar o serviço prometido de forma confiável e comprecisão.
Prontidão
Vontade de ajudar os clientes e fornecer o serviço de imediato.
Segurança
Conhecimento e cortesia dos funcionários e sua habilidade para inspirar confiança e convicção.
Empatia
Esmero, atenção individualizada que a empresa fornece aos seus clientes.
Serviçossão inseparáveis, ouseja, suaprestaçãoeseu
consumoocorremaomesmo tempo. É inviável, por exemplo,
queummédicoatendaoclientesemapresençadeste
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