Pesquisa
156
Revista da ESPM
| setembro/outubrode 2013
Modelodosgapsdaqualidade
Fonte:
Aconceptualmodelofservicequalityanditsimplicationsforfutureresearch
,
JournalofMarketing
(A.Parasuraman,ValarieZeithamleLeonardL.
Berry,1985)
profissional
de marketing
GAP
1
GAP 3
GAP 4
GAP 5
GAP 2
Prestação de serviço
(incluindo contatos
prévios e posteriores)
Comunicações
externas para os
consumidores
Tradução de percepção
em especificações de
qualidade de serviço
Gerenciamento de
percepções das expectativas
dos consumidores
Serviço percebido
consumidor
Comunicações
transmitidas boca a boca
Necessidades
pessoais
Experiências
anteriores
Serviço esperado
Os criadores do
SERVQUAL
definiramdois modelos de qualidade
em serviços. Um tinha como medida a diferença entre o serviço
esperado e o desejado, e o outro representava a diferença
entre o serviço percebido e o nível mínimo desejado
