setembro/outubrode2013|
RevistadaESPM
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Fabio
— As duas coisas. Temos o
know-how de prestar bemos serviços
que a empresa se propõe a fazer. Até
porque opera 24 horas, incluindo
sábado e domingo. Se quebrar a
sua máquina de lavar no sábado e
você ligar para o 0800 do fabricante,
provavelmente não vai encontrar
ninguém. Mas, se ligar para mim, vai
me encontrar e ser atendido. Essa é
uma chance de gerar relacionamen-
tos. Como eu disse, as frequências
dos sinistros estão caindo. Então,
preciso criar valor agregado nas re-
lações. A Serviços Avulsos tem um
forte componente para promover
relacionamentos e, principalmente,
deme promover. Precisomemostrar,
porque o cliente precisa entender o
motivo que o leva a pagar mais caro
pelo serviço.
Alexandre
— Receber desde um so-
corro mecânico até um passeador de
cachorro é um bônus que faz diferença.
Mas, no fundo, o que o segurado quer
mesmo é ter confiança de que, se for
roubado ou sofrer um acidente, vai ser
indenizado sem grandes transtornos.
Desse ponto de vista, como você avalia
o desempenho da Porto Seguro e do
mercado brasileiro em geral, no que diz
respeito à prestação de serviços?
Fabio
— O mercado evoluiu muito.
Até dez ou 15 anos atrás, havia dis-
cussões sobre seguradora que não
paga indenização. Diziam: “Escolha
bem a sua seguradora porque senão,
na hora do sinistro, você pode pagar
caro por isso”. Para nós, institucio-
nalmente falando, isso melhorou
muito no Brasil. A discussão agora
é se é fraude ou não, porque, infeliz-
mente, temmuita fraude neste setor.
As pessoas não entendem. Para pa-
gar barato, o segurado diz que só ele
conduz o carro, quando na verdade
o filho também pega o carro três ou
quatro vezes por semana. Ele omite
esse dado para pagar mais barato.
É um tipo de fraude muito comum.
Inversão de culpa também é muito
comum ainda hoje no Brasil. Você
bate no meu carro e não tem seguro,
mas eu tenho, então eu assumo.
Alexandre
— Do ponto de vista do se-
gurado, fica a sensação de ser sempre o
suspeito inicial.
Fabio
— Tratar fraude sempre é um
momento mais delicado para os dois
lados. Para o cliente, que fica descon-
fortável, porque de fato cria-se essa
imagemde que há uma desconfiança.
E para nós porque, se a coisa não for
bem feita, você perde o cliente. E, atu-
almente, perder um cliente significa
perder dez.
Alexandre
— Dá para ser rigoroso na
identificação da fraude sem tratar o
cliente como suspeito?
Fabio
—As seguradoras têm investido
em tecnologia. Hoje, você tem muita
informação. É possível saber quanto
tempo esse veículo fica na sua casa,
há quanto tempo ele está com esse
mesmo nível de risco, quantos sinis-
tros já teve etc. Há muitas variáveis
que vão criando
scores
e distanciando
o segurado da suspeita. Antigamente,
era muito intuitivo. Você dava tiro de
bazuca e matava 50 para pegar um.
Agora, buscamos investigar menos
casos do que no passado. A tecnologia
vempermitindo fazer uma coisamais
a laser. O próprio sistema vai indican-
do circunstâncias suspeitas a serem
investigadas.
Alexandre
— Quando a comunicação
enfatiza entregas adicionais ao produto
principal, como limpeza de sofá ou pas-
seador de cachorro, há o risco de você
ser visto como simpático, porém não
indispensável?
Fabio
— Anos atrás, começamos a
trabalhar como conceito de proteção
total. “Porto Seguro mais que seguro,
proteção total” era o slogan que usá-
vamos, já nos anos 1980. Na década
seguinte, mudamos para “Porto Se-
guro sempre ao seu lado”. Agora, não
temos slogan nenhum. No fundo,
nunca tratamos a comunicação pela
natureza do seguro. Sempre tenta-
mos, de alguma maneira, tratar o
tema pela natureza da experiência.
Não gostamos muito de falar de nós
mesmos. A Porto Seguro tem uma
cultura muito
low profile
. Se alguém
acha que sou bom, tenho qualidades
e presto um bom serviço, ótimo.
Não posso eu falar de mim mesmo.
Confiança é uma coisa que você con-
quista através de relações. É assim
na vida pessoal. Mas, com a nossa
proposta de prestar serviços, eu en-
tro na casa de mais de dois milhões
de brasileiros a cada ano.
Confiança é uma coisa que você conquista através
de relações. É assimna vida pessoal.Mas, com
a nossa proposta de prestar serviços, eu entro na casa
demais de doismilhões de brasileiros a cada ano
