Manual do Proprietário
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Revista da ESPM
| setembro/outubrode 2013
estratégia deve ser definida em função dasmotivações,
aspirações, necessidades e vontades dos tipos de cliente
que se pretende atingir.
Tenha um posicionamento claro
Seu serviço é diferenciado dos demais, inclusive da con-
corrência, e pormuitos consideradomelhor?Ou você ofe-
rece um serviço mediano, com bompadrão de qualidade
e de preço baixo? Esta é a provocação que Michael Porter
(especialista em estratégia) nos faz, quando defende que
um bom posicionamento requer que você seja o melhor
ou vá conquistar clientes pormeio de preço baixo. Empre-
sas que se dizemdiferenciadas e, de fato, oferecem servi-
ços superiores não devemceder à tentação de dar descon-
tos, banalizando a reputação que alcançaramao longo do
tempo. Imagine umhotel clássico, com tradição de exce-
lência nos serviços, de repente comunicar uma oferta de
diárias a preço reduzidíssimo, porque numdeterminado
períodoa taxadeocupaçãoficoubaixa. Aroupaque seusa
paraumafestaimportantenãoéamesmautilizadaparaas
atividades cotidianas, não émesmo? Se sua empresa é de
grande porte, comumportfólio de produtos vasto, prova-
velmentenãoseráfácilassumirumposicionamentoúnico
para todaaorganização. Nessecaso, umaopçãoéassumir
posicionamentosdistintosporprodutooulinhadenegócios.
Projete o serviço
Um serviço não surge do nada. Não pense que a ativi-
dadenãoprecisa ser projetada. Umsistema de entrega de
pizzas não tem a mesma complexidade que um edifício
de 40 andares. Mas, ainda assim, precisa ser projetado. O
mesmo ocorre como lançamento de umnovo sanduíche
numa lanchonete ou a instalação de um call center. Um
curso de pós-graduação precisa ser projetado. Aabertura
de umturno adicional de atendimentonuma clínica pre-
cisa ser projetada. Para introduzir umnovo serviço, não
basta definir o espaço físico, a quantidade de pessoas
necessárias, e ir tocando as coisas de qualquer jeito. Pro-
jeteoambiente, as instalações, osequipamentos, o layout,
o processo e, por fim, defina que tipo de pessoa você vai
precisar para executar os serviços.
Contrate pelas atitudes
e desenvolva as habilidades
Aquiresideumaparticularidadeimportantedosetor.Como
na área de serviços as pessoas têm um papel de maior
impacto na qualidade do atendimento, na hora de contra-
tar oupromover, oempresáriodeveprivilegiar as atitudes
das pessoas. Qual é uma prática frequente nas empresas,
quandoprecisamaumentar aequipe?Começampor espe-
cificarrequisitostécnicos,comoformação,conhecimento
eexperiênciano tipode trabalho. Conduzemosprocessos
de recrutamento e seleção com base nesses requisitos.
Após admitido, o funcionário se depara com situações
para as quais elenão estava preparadoou apresenta com-
portamentos incompatíveiscomaculturadaorganização.
O que é mais difícil: fazer o novo funcionário incorporar
valores da empresa ou aprender habilidades técnicas? É
maisprovávelquealguémadquirahabilidadestécnicaspor
meiode treinamentosdoquemudeocomportamento. Por
isso, opte por contratar alguémpor suas atitudes e depois
desenvolvaashabilidades,comodefendeJamesL.Heskett,
especialista emgestãode serviços.
Nunca ache que treinou
suficientemente as pessoas
Treine, treine e treine! E depois, continue treinando.
Quando achar que já é suficiente, treine novamente.
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