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setembro/outubrode2013|
RevistadaESPM
Por mais que se planeje um serviço, haverá situações
para as quais seu sistema e sua equipe não estavam
preparados. Um comportamento de cliente diferente
do usual, novas tecnologias, demandas sociais ou
legais, ansiedades dos prestadores de serviços, provo-
cações ou demandas advindas das redes sociais, entre
outros fatores, poderão sugerir ou ordenar mudanças
nos processos e comportamentos. Os treinamentos de
serviços são excelente oportunidade para identificar
mudanças necessárias. Por mais bem padronizados
que estejam, os processos de prestação de serviços,
a simulação de situações reais, usualmente adotada
em treinamentos, permitem identificar e corrigir
eventuais condutas indesejadas. Os treinamentos
complementam a padronização documentada. Nunca
deixe de treinar as pessoas!
Defina o preço pelo que
você oferece ao cliente
Certa vez, o coelho Pernalonga, na condição de téc-
nico, foi à empresa de um cliente que estava sempoder
trabalhar por causa de um equipamento quebrado.
Após examinar o equipamento, Pernalonga pegou em
sua maleta de ferramentas um martelo. E deu duas
marteladas leves num pino situado no canto superior
direito do equipamento. Imediatamente a máquina
voltou a funcionar e ele, cuidadoso, realizou alguns
testes. Após certificar-se da solução definitiva do
problema, agradeceu o chamado e despediu-se, infor-
mando que enviaria a conta nos dias seguintes. Dois
dias depois, o cliente recebeu a conta, com a descri-
ção:
serviços executados para o Sr. José, totalizando R$
1.000,00. Discriminação: dar uma martelada no pino
superior direito: R$ 1,00; saber onde dar a martelada:
R$ 999,00
. Percebe? O maior valor não vem do que
você faz, mas do que você proporciona ao seu cliente.
Assim, não defina o preço do serviço pelo seu traba-
lho, mas pelo resultado entregue ao cliente.
Em serviços, a melhor propaganda
é feita pelo próprio profissional
Na indústria, há uma clara, e frequente, distinção
entre as funções de marketing e produção. Enquanto
o primeiro se preocupa com a pesquisa e identificação
de oportunidades para a introdução de produtos no
mercado, e outras questões como preço, local e promo-
ção, o segundo se restringe a produzir o que foi espe-
cificado, nas quantidades, prazos e qualidade especi-
ficados. A promoção fica a cargo do departamento de
marketing. Já no mundo dos serviços, a produção tem
um papel bemmaior na promoção. O que vai fazer um
paciente voltar a uma segunda consulta comomédico?
O desempenho do médico na primeira consulta. Se
você teve uma experiência desagradável numa lavan-
deria, você dificilmente retornará para usar os serviços
novamente. E que tal assistir a uma segunda palestra
com um palestrante que lhe desagradou na primeira
oportunidade? Nos três casos, por melhor que seja a
propaganda, e até mesmo as ofertas, dificilmente você
dará uma segunda chance ao prestador. Por isto, em
serviços, a melhor propaganda é feita pelo profissio-
nal do serviço. Não se esqueça disso!
Kleber Cavalcanti Nóbrega
Doutor em engenharia de produção (Poli-USP)
e especialista em gestão de serviços
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