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setembro/outubrode2013|
RevistadaESPM
Compreenda o que é o serviço
que proporciona ao seu cliente
Descubra o benefíciode cada serviço, que pode ser tanto
processo, atividade ou aquilo que executamos, quanto o
benefício proporcionado ao cliente, como consequência
daquilo que fazemos. Um serviço só tem sentido de ser
prestado se estiver gerando valor para alguém, demodo
que este perceba umdiferencial no que recebe. Palavras
como
atendimento
,
qualidade
e
satisfação
sãomuitoúteis,
porémgenéricas. Asatisfaçãopodeser espiritual, alimen-
tícia, sensorial, física ou emocional. Assim, orientar sua
equipea “prestar umbomatendimento”, ou “fazer umser-
viço de qualidade”, é insuficiente para o entendimento
do que é uma boa prestação de serviço. Se você quer ter
uma dimensão disso, faça o seguinte teste: pergunte a
dez pessoas de sua empresa o que cada uma entende por
um bom atendimento. Você, provavelmente, terá mais
de cinco respostas diferentes. E, se existem diferentes
entendimentos, como será prestado o serviço?Demodo
diferente, é claro. Umexemplo de uma boa definição de
serviçoéque, usualmente, sepensaqueoserviçodeuma
bibliotecaéconhecimento. Porém, issoéumengano.Uma
biblioteca não proporciona conhecimento. Ela disponi-
biliza acervo. Se o usuário levar umbom livro para casa,
e não abri-lo, não haverá conhecimento algum.
Planeje para atender
necessidades específicas do cliente
Quando você tiver clareza de quais benefícios o ser-
viço pode proporcionar ao cliente, agrupe os tipos de
cliente-alvo, segundo expectativas e necessidades. Há
umequívoco frequente, ao se formular uma estratégia,
que é segmentar clientes por classe. As classes fazem
uso de critérios demográficos (níveis de renda, prin-
cipalmente), o que nem sempre é adequado para uma
estratégia de serviço. Veja a seguinte situação: um dia,
José decide ir a um restaurante comexcelência nos ser-
viços, se dispondo a pagar mais por isso. Num outro
momento, entretanto, José opta por um serviço não
tão bom como o anterior, mas de preço bem acessível.
De uma situação para outra, José nãomudou de classe.
Mas é outro tipo de cliente, pois tem necessidades e
expectativas bemdistintas nas duas situações. Logo, a
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