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setembro/outubrode2013|
RevistadaESPM
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:
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serviço, pois é pormeio dela quemuitos clientes tomam
as suas decisões de compra.
A reputação de uma empresa mostra como ela é ava-
liada e julgada por seus consumidores e pode ser cons-
truída por meio de três situações: da experiência pes-
soal do usuário, das atitudes da empresa traduzidas em
ações ou comportamentos e pela opinião de terceiros. É
umrecurso competitivo raro, de extremo valor, constru-
ído por meio de experiências e formado racionalmente,
o que torna difícil a sua imitação.
O desafio agora é saber como construir uma boa
reputação, principalmente quando se comercializa
algo intangível e, muitas vezes, dependente das atitu-
des pessoais de um colaborador. É neste momento que
muitas empresas se perdemao se concentrar apenas no
aprimoramento de sua competência técnica, algo fácil e
que pode ser rapidamente copiado. Oque elas imaginam
com isso é que apenas comprocedimentos e processos
corretos tudo estará resolvido. Porém, existe outro fator
que foge a esses controles: a atitude. Se todos em uma
