setembro/outubrode2013|
RevistadaESPM
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Fabio
— Eu tenho um funcionário
que atende ao corretor. Esse corre-
tor vende o meu produto para um
consumidor. E tenho um funcio-
nário que atende, diretamente, ao
consumidor. Se o meu funcionário
é mal atendido pelo chefe dele, que
referência ele tem para atender ao
corretor ou ao consumidor? Se o
corretor foi mal atendido pelo meu
funcionário, que referência ele está
levando para atender ao cliente?
Alexandre
— Imagino que por muito
tempo vender seguros tenha sido o
negócio da companhia. Com a evolu-
ção do modo de fazer negócios, vocês
foram se reposicionando. Hoje a pro-
posta é vender atendimento?
Fabio
— Sim. Se você pegar a história
do seguro, sempre trabalhamos no
conceito de sinistro. O sinistro é
um evento: uma colisão, um carro
furtado. Agíamos sempre depois que
os eventos aconteciam. Atrás desses
eventos sempre tinha muita angús-
tia. Às vezes, um problema que afeta
o patrimônio, às vezes um acidente
que causa um problema de saúde.
Então, começamos a entender, já na
década de 1980, que o atendimento
tinha de ser preventivo. No fundo,
precisávamos criar uma proposta
que não fosse simplesmente vender
uma apólice. Acidentes acontecem
sempre, fazem parte da história da
humanidade. Agora, temmuita coisa
que é possível evitar, se você conse-
guir trabalhar melhor a consciência
do consumidor e fazê-lo perceber
que, em alguns casos, ele é o próprio
causador, inconsciente, do sinistro.
Alexandre
— Por exemplo?
Fabio
— Na década de 1980, trouxe-
mos para o Brasil o conceito de
brake
light
, aquela luz de freio traseira do
carro, que ainda não existia por aqui.
Com uma diferença de três ou quatro
carros na sua frente, você conseguia
perceber que estava havendo uma
freada e podia se preparar. Isso redu-
ziu as colisões. Já na década de 1990,
investimos no sistema antifurto.
Quando o chaveirinho não estava
dentro do carro, ele não pegava. No
fim das contas, criávamos uma rela-
ção de segurança com o nosso cliente
que, no fundo, também revertia para
nós no longo prazo. Reduzia nossa si-
nistralidade. Com isso, fomos criando
um relacionamento. Percebemos que
o consumidor reconhece esse papel
da seguradora. Esse conceito de pre-
venção e cuidado é valorizado. Isso
acabou entrando no nossoDNA.
Alexandre
— Da prevenção, vocês
passaram à prestação de serviços com-
plementares?
Fabio
— Há 20 anos, o guincheiro
chegava uma hora depois do chamado
para atender ao cliente, que estava
cansado e às vezes até nervoso. Sur-
preendê-lo com um lanchinho e uma
água quebrava aquele clima ruim e
permitia que o sujeito fizesse o seu
serviço tranquilo.
Alexandre
— Aí vocês mudaram o foco
do produto para o atendimento.
Fabio
— Sim, tudo isso foi criando, em
torno da nossa história, essa vocação
para os serviços, e fomos avançando
até chegar ao posicionamento atual.
Procuramos privilegiar a autonomia
dos nossos funcionários. Temos um
conceito interno que é a resolubi-
lidade, e queremos trabalhar com
taxas altíssimas de resolução dos
problemas. De cada dez ligações, o
nosso funcionário tem de conseguir
resolver nove problemas reportados.
No passado, a meta era dizer “de cada
dez ligações, eu atendo nove”. O fato
de que você atendeu não significa
que atendeu a contento. Matematica-
mente, você está bem, mas, na hora
emque analisa aquelas nove ligações,
percebe que três ou quatro delas fo-
ram chamadas nas quais o cliente ou
o corretor desligou descontente. E é
possível notar que, se o funcionário
estivesse mais bem treinado ou se
tivesse um pouco mais de autonomia,
teria feito o gol e terminado aquela
ligação com o assunto resolvido, sem
gerar refluxo de ligação. Porque o
cliente descontente liga de novo.
Alexandre
— A Porto Seguro está se
tornando um caso de sucesso graças
a uma estratégia que combina busca
de excelência no atendimento com um
pacote de serviços complementar ao
seguro contratado.
Fabio
— Na verdade, abrimos essa
empresa de serviços avulsos por-
O serviço é diferente de umproduto. A experiência
de um serviço passa por pessoas e a taxa de erros de
um ser humano não é pequena. É diferente de uma
linha de produção, que você acerta e vai embora
