entrevista | fabio luchetti
Revista da ESPM
| setembro/outubrode 2013
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que, em função de a Porto Seguro ter
ganhado notoriedade como presta-
dora de serviços, as pessoas come-
çaram a ligar para nós solicitando
coisas além das que a empresa efeti-
vamente fazia. Por mês, recebíamos
quase sete mil pedidos de serviços
que não eram prestados pela com-
panhia. Limpeza de sofás, troca de
filtro de água quebrado... Notamos
que havia ali uma oportunidade.
Ao mesmo tempo, as pessoas co-
meçaram a perceber que, em vez
de ligar para o marido para trocar
um pneu, era mais fácil ligar para a
seguradora. A frequência de sinis-
tros começou a aumentar muito. Em
outras circunstâncias, clientes mu-
davam de companhia seguradora,
mas gostavam dos nossos serviços
e continuavam a ligar para nós para
pedir coisas. Então, percebemos que
havia muita oportunidade de ofere-
cer conveniência.
Alexandre
— Por que isso aconteceu?
Fabio
— Seguro é uma indústria
que está ficando mais madura, so-
bretudo o seguro de automóveis. O
seguro de residências e os seguros
de pessoas em geral ainda são bas-
tante fracos no Brasil. Dado que au-
tomóvel é a paixão do brasileiro, ele
não acorda pensando num seguro
de vida e previdência, mas, quando
sabe que vai trocar de carro, acorda
pensando em quanto vai custar o
seguro novo. Como diz Michael Por-
ter, nos mercados maduros, a con-
corrência é mais acirrada, porque
o consumidor entende o sistema,
o produto, o canal de distribuição.
Toda a cadeia de valor vai ficando
muito competitiva. Com o tempo,
as margens ficam mais apertadas e
temos de pensar no futuro. A com-
panhia tem obrigação de crescer, de
se desenvolver. Temos 13 mil fun-
cionários e queremos gerar oportu-
nidades para todos. Entendemos,
também, que a sociedade brasileira
está amadurecendo. Muitos empre-
gos informais estão deixando de
existir. A mão de obra doméstica
está ficando cara.
Alexandre
— A ideia seria substituir
desde empregados domésticos até gen-
te que vivia de bico?
Fabio
— Acreditamos que esse pode
ser um negócio bem grande no futu-
ro. Àmedida que a tecnologia melho-
ra, os carros se acidentam menos, a
violência vai diminuindo, roubam-se
menos carros. Com as cidades inun-
dadas de radares, para conseguir
bater o carro hoje, o cara tem que ser
mágico. Tudo isso, no contexto dos
seguros, significa que a tendência é
que diminua a nossa cadeia de valor.
Então, estou tentando criar novas
formas de relacionamento. De novo,
o meu negócio é atender. Não é ven-
der seguro.
Alexandre
— A Serviços Avulsos já
temmuitos clientes que não são segura-
dos da Porto Seguro?
Fabio
— Não sei o número exato, por-
que essa área ainda está numa fase
quase de
startup
, mas me arriscaria
a dizer que é pouco. Fizemos muitos
ensaios no primeiro semestre e já
teve quase dez mil atendimentos
fora dos atendimentos de seguro.
Acredito que seja algo em torno de
30% do total.
Alexandre
— Quando a empresa de
serviços avulsos foi lançada?
Fabio
— No segundo semestre de
2012, ficamos em um laboratório.
Neste ano, estamos seguindo com
esse modelo de negócio. Ainda não
fizemos mídias pesadas, para não
estressar tanto a nossa rede.
Alexandre
— A Serviços Avulsos é
uma unidade de negócios ou uma fer-
ramenta de marketing?
Fabio
— As duas coisas. É uma uni-
dade de negócios com uma rede
exclusiva de prestadores de serviços.
Mas o bom serviço prestado desen-
cadeia propaganda boca a boca. Esse
é um diferencial da Porto Seguro em
relação às demais seguradoras. Nós
usamos a qualidade dos serviços
como veia de comunicação. A Porto
Seguro Auto é vista como amais cara
das seguradoras de automóveis no
Brasil. Mas não dá para fazer mági-
ca. Ela é mais cara porque tem uma
oferta diferenciada de experiências
e qualidade. Usamos a comunicação
para mostrar que a Porto Seguro tem
uma oferta de serviços vasta, com
qualidade e confiável.
Alexandre
— O objetivo é estreitar re-
lacionamentos com clientes ou agregar
valor aos serviços?
Procuramos privilegiar a autonomia dos
nossos funcionários. Temos um conceito interno
que é a resolubilidade e queremos trabalhar
com taxas altíssimas de resolução dos problemas
