RevistadaESPM– Janeiro/Fevereirode 2003
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houveconsenso sobre suaorigeme im-
portância. As expectativas dos corre-
tores não foram comentadas. Sobre as
representações sociais dos consumido-
res sobre os corretores, os comentários
convergiram para uma visão que ainda
temmais aspectos negativos. Sobre as
representações sociais dos corretores
sobre os consumidores, o grupo
convergiu na afirmativa de que os cor-
retores devem-se livrar de pressupos-
tos, pois cada consumidor é diferente.
Sobre a qualidade de atendimento, na
figura4, existiram trêsposiçõesbásicas.O
modelo de persuasão foi o dominante na
discussão e o modelo de relacionamento
apareceu como uma alternativa ao novo
consumidor exigente.
Na figura5, sobrea satisfaçãodocon-
sumidor, objetivo final de todo omodelo,
surgirampoucoscomentários.Ofocoeste-
ve nopós-venda, com falhas nos serviços
deacompanhamento.
Aanálisedoconteúdo latente (inclu-
indomanifestações corporais e verbais,
presentes no vídeo e no áudio) mostra
que aposiçãodomodelodepersuasão é
o dominante e que omodelo de relacio-
namento é o alternativo. O modelo de
Figura 3 – Os resultados da análise de conteúdo colocados na primeira parte do modelo proposto, os antecedentes do
relacionamento.
Empresa
Análise dos valores e
ameaças
e oportunidades
Estratégiaatual,
missão, valores,
objetivos
Comprador
Valoresnasexpectativas–
– eles são concretos,
queremestar no local;não
adiantaoutra forma
– já sabemoquequerem
x são compulsivos
Valor nas representa-
çõessociais:
– consumidor não gosta
de corretor pegajoso
– eles têm conhecimen-
to sobre o assunto;são
impulsivos, compram
pelaemoção
Vendedor
Valoresnasexpectativas:
–não comentado
Valores nas
representações sociais:
– omaior problema hoje é
aqualificaçãodo corretor;
o corretor deve-se
preparar em vários
campos
– o corretor, por vezes, só
está interessado na venda
– o corretor não pode
prejulgar as pessoas
Antecedentesdo relacionamento
Momentodo relacionamentoedacompra
persuasão foi defendido pelos gerentes
com maior tempo de profissão e com
maior liderançanogrupo.Estespróprios
gerentes, no entanto, afirmamqueo cor-
retor da venda estámorrendo.
Omodelo de relacionamento foi cri-
ticado pelos opositores, afirmando que
Realimentação da
implementaçãoda
estratégiade valor
Configuraçãodos
produtos e serviços
Definiçãoda
estratégiade valor
parao consumidor
Figura 4 – Os resultados da análise de conteúdo colocados na segunda parte domodelo proposto, ou seja, omomento do
relacionamentoeda compra.
Valores naqualidadede relacionamentoenaqualidadedoproduto
Houveumadivisãoentre3modelos deatendimento:
a. atendimento comopersuasão– criar umestadodeprontidãoparaa compra; as
variáveismais importantes são: gerar empatia, segurança, credibilidade
b. atendimento como detalhamento do produto e dos processos de aquisição– as
variáveismais importantes são: clareza de comunicação, conhecimento profundo
doproduto, segurançageradaquantoaadequaçãodoque sebuscaeoproduto
oferecido
c. atendimento como relacionamento– criar um vínculoentreas partes, de tal maneira
queo consumidor torne-se clientee vendedor do corretor; as variáveis
importantes são: clareza da comunicação, empatia, credibilidade, segurança,
imagem
Comentários sobreas variáveis:
Clareza daComunicação entre as partes: os participantes não informam tudo que
poderiam
Conhecimentodas partes: corretor devedominar vários campos
Empatia gerada entre as partes; Credibilidade gerada no consumidor; Segurança
geradano consumidor; Imagemgeradaentreas partes: não comentadas
Jogos de poder: clara divisão conforme os doismodelos acima
Tangibilidadedo serviço: oplantãodeve ser confortável
Temas de conflito:
•
pressionar para vender x criar um relacionamento
•
clientenãogostade corretor pegajoso x elequer ficar livredepressão
•
corretor deve transportar apessoaparao futuronaquele imóvel x tratar dos
aspectos dopresente
