RevistadaESPM– Janeiro/Fevereirode 2003
33
consumidor conheçamais sobre omer-
cadodoqueopróprio corretor, quenem
sempre temuma boa idéia dos produtos
concorrentes.
Pode-se também afirmar que as táti-
cas das imobiliárias, baseadas emorien-
tações de vendas, estariam sendo força-
das (pelos consumidores, pelos concor-
rentes) a construírem novas formas de
atuação (por exemplo, valorizando o
relacionamentocomoconsumidor)oque
exigiria uma nova orientação.
Em vista dos dados até agora anali-
sados, acreditamosautoresqueomode-
lo e a ferramenta propostos colocam-se
comoumaalternativadedesenvolvimen-
todeestratégiadeprodutoeatendimen-
to, com uma orientação voltada ao con-
sumidor.Conforme severificana figura
2, a adoção dessa estratégia exige mu-
danças na estrutura e dinâmica das em-
presas e nos modelos de atuação dos
participantes.
Umadessasmudanças,porexemplo,
seria formar equipesde trabalhodesdeo
iníciodaconcepçãodoproduto.Comoa
propostaédeumaequipe (das empresas
participantes) que aprende ao longo do
desenvolvimentoda estratégia, conclui-
se que o modelo proposto leva à
necessidadedeasempresasorganizarem-
se em matrizes complexas, para o
gerenciamentodosprodutos edo relaci-
onamento. Essa conclusão está coerente
coma literaturaatual sobreestruturasde
empresas (VASCONCELLOS, 1997),
apoiando omodelo.
Em termosmetodológicos, apesqui-
samostrou que o uso de técnica de gru-
po e análises de conteúdo é apropriado
quando se lidacom fenômenos conside-
radoscomplexos, conformedefiniçãode
complexidade dada porMORIN (1991)
e considerados sistêmicos, conforme
definidos por SENGE (1990).Apesqui-
sa focou nas relações entre os gerentes
(representando as empresas), os vende-
dores e os consumidores, investigando
como estas relações influenciam a qua-
lidade do atendimento e a satisfação do
consumidor.
A técnicadeanálisedeconteúdomos-
tra ser uma ferramenta fundamental para
a estratégia de valor para o consumidor,
jáquea interpretaçãodosvalores, emal-
encontros entre compradores e vende-
dores do ramo imobiliário. Num deles,
acredita-sequeoobjetivo assumidope-
las partes é a realização da compra.
Nessemodeloocorretoréumvendedor,
que utiliza técnicas de persuasão. Num
outro sistema, o objetivo último
assumido pelas partes é a realização de
umserviço,calcadonum relacionamento
de confiança, que possibilite ao
comprador esclarecer-se sobre qual o
melhor produto para suas expectativas.
Nessemodelo, ocorretoréumprestador
guns pontos do processo, só é possível a
partirdodiscursodepessoas.Aliandoessa
técnica com a ferramenta de passos de
pesquisa de valores que foi construída
pelos autores, acredita-se que se tem um
novo instrumentodedesenvolvimentode
estratégias, alémdos tradicionais jámen-
cionados ao início.
Assumindo os princípios do
sistemismo, principalmente a relação
entre o funcionamentodo sistema e seu
objetivo; foi possível analisar que exis-
tem dois objetivos últimos em jogo nos
