RevistadaESPM– Janeiro/Fevereirode 2003
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midor, que influenciaa formadenegoci-
ação e a satisfação final).
Essa questão sobre omodelode ven-
daestevepresentedurante todaa reunião
e pode-se resumi-la em três posições
básicas:
•
Umsubgrupodefendequeoatendi-
mento é ummomento de persuasão, já
que a compra de um imóvel na planta é
emocional, é impulsiva.Chamamos esse
modelode persuasão.
•
Outrosubgrupodefendequeoaten-
dimentoéummomentodeesclarecimen-
to do produto, uma vez que o consumi-
dor já sabe qual produto está procuran-
do. Chamamos estemodelo de técnico.
•
Numa terceira posição, outro
subgrupodefendequeo atendimento éo
momento do relacionamento, de conhe-
ceroconsumidor ecriarumvínculodele
com o corretor e a empresa. Chamamos
essemodelo de relacionamento.
Outro tema debatido foi a questãoda
qualificação do corretor de imóveis em
lançamento e de imóveis usados. Um
participante definiu operacionalmente a
questão do corretor de lançamento e do
corretor de usados:
o corretor de usados
obtém um consumidor e vai atrás do
produtoeocorretorde lançamentoobtém
um produto e vai atrás do consumidor.
Um dos gerentes definiu que o corretor
de lançamento tem a importante função
de propiciar ao consumidor visões de
futuro no uso do imóvel, transportando-
oparaumasituaçãoemqueapessoavive
o futuronaquele imóvel.
Outro tema tratou das reclamações
(queéumdos indicadoresdesatisfação).
Adiscussãogirouao redorda faltadeum
preparode pós-venda, tantodas imobili-
árias, quanto das construtoras. Concor-
dam todos que deveria haver um pós-
venda ainda na imobiliária, o que traria
mais consumidores para as empresas
participantes. O conjunto de falas indica
que o grupo tem consciência da falta de
ações de relacionamento, nas quatro
etapasdoprocessodeconsumo,mas,por
motivos políticos e falta de visão, tudo
fica namesma.
Estes foram os temas principais en-
contrados no discurso do grupo.
f. Inferênciase interpretações
dosdados
Analisando-se o conteúdo do discur-
so, verifica-sequeogrupodiscuteo tema
dos modelos de atendimento, mas não
discuteosvaloresdospressupostosdecada
um deles. No modelo de persuasão, por
exemplo, pode-se perguntar por que
alguém teria que persuadir um outro
alguém a comprar um imóvel?Apersua-
sãonãoestámaisestreitamenterelaciona-
daanegóciosquenãosãoprocurados, tais
como seguros de vida e jazigos?Ou uma
perguntamaisbásica: épossível persuadir
alguémnumitemdecompratãoimportante
quanto um imóvel? Esses raciocínios
lógicosnãoestiverampresentes.
Nas figuras 3, 4, 5, que são divisões do
modeloproposto,sãoapresentadasasinterpre-
taçõessobreodiscursodogrupo.
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Afigura3
refere-seàpartedosantecedentesdoatendimen-
to; a figura4àqualidadedeatendimentoea
figura5aosresultadosdesatisfação.
Na figura3percebe-seque sobre as
expectativas dos consumidores não
