Revista da ESPM – Janeiro/Fevereiro de 2003
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problemas tenhamumdefensor interno.
Concluindo, as franquias estão bus-
cando cada vezmaismeios para recom-
pensar os seus clientes fiéis, e oprogra-
ma de fidelidade é ummodo de reco-
nhecer e retribuir oconsumidor pela sua
preferência por determinadamarca.Ve-
jamosaseguirumaexperiência realbra-
sileira.
Programa Fidelidade O Boticário
Esta análise foi elaborada apartir de
pesquisa documental, bibliográfica e
empírica diretamente nas lojas e atra-
vés de entrevista, realizadavia telefone,
com o responsável pela implementação
do programa na empresa OBoticário
.
Desde a primeira essência, O Boti-
cário teve um posicionamento diferen-
ciado, comametadepromover abeleza
e obem-estar do seu consumidor.
Em 1979, inaugurou uma loja no
Aeroporto Afonso Pena, que atendia
Curitiba e região. Em pouco tempo co-
meçaram a surgir pessoas interessadas
em abrir lojas para revender os produ-
tos em suas cidades de origem, inician-
do-se assim o processo de
franchising
,
até então inédito noBrasil, e em 1980 a
primeira franquia OBoticário.
Em 1985, OBoticário inaugurou sua
primeira loja fora doBrasil, no Shopping
dasAmoreiras,nacapitalportuguesa.Hoje,
possuiamaiorrededefranquiasemnúmero
de revendas de Portugal, com 69 lojas.A
Marca
Empresa
Anode fundação
Inicio do
Franchising
:
N.ºempregados
Lojasprópriasda indústria
Lojas franqueadas:
Empregos gerados
Lojas no exterior
OBoticário
ScorpiusAssessoramentodeMarketingS/CLtda.
Empresa 100% nacional.
1977
1980
1.220
(dez./2001)
2.142
(sitenov./2002)
14 emCuritiba e 11 emBeloHorizonte
72 lojas
Portugal, Bolívia, Peru, Paraguai e
no Japão.
Fonte : Entrevista e siteOBoticário – nov/2002.
Figura 2 –AempresaOBoticário
O Boticário iniciou suas atividades
em22demarçode1977como farmácia
de manipulação, no centro histórico de
Curitiba.
rede de franqueados expandiu-se para o
Paraguai, Peru e Bolívia. Além de 399
pontos-de-vendadistribuídospelo Japão.
A sua rede de distribuição é apoiada
por 22 master-franqueados. Cada um
deles comautonomiaeexperiênciapara
selecionar franqueados de sua região,
treiná-los, abastecer suas lojas no tem-
poemedidacertos eouvir suasqueixas.
Anualmente,OBoticário realiza seu
Plano de Expansão, pesquisando o po-
tencial de cadamercado e identificando
as oportunidades denegócios.Do resul-
tadodesse estudodepende a aberturade
cada uma das franquias. Só depois de
avaliadas todas as possibilidades de su-
cesso, uma nova loja é aberta.
DescriçãodoProgramaFidelida-
de
OBoticário
Atualmente há mais três clubes de
relacionamentos,direcionadosmaispre-
cisamente para o público infantil e jo-
vem, que são:
– Clube Amigos do Boti
, que fica
em contato com crianças que têm entre
3 e8 anos, enviandodicas de comopre-
servar omeio ambiente;
– ClubeAmigaMa “Chérie”
, que
se relacionacommeninasde5a12anos,
contando novidades da Linha Ma
“Chérie” e dando dicas de produtos;
– Para asmocinhas commais de 12
anos, há o
Clube Garota Thaty
, que
envia dicas de beleza e informações so-
bre a fragrânciaOBoticárioThaty.
OProgramaFidelidade,implantadoem
2000, foi criadopela franquiaOBoticário
para recompensar os clientesmais fiéis.
Noperíododemaioanov./2000, este
Programa já havia inscrito mais de
700.000 clientes, distribuídos em 62
milhões de pontos e oferecido 24 mil
prêmios.
Suamecânica é simples.Ao realizar
uma compra em uma loja O Boticário
participante, o cliente recebe na hora e
gratuitamente seu cartão Fidelidade,
maisospontosequivalentesàquelacom-
pra. Cada real gasto nas lojas vale um
ponto.
"OBoticárioéuma
empresanacional de
destaqueno
segmentode
cosméticos, comum
programade
fidelidade inovador
paraosetor."
